Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Если бы мне нужно было выбрать единственную, самую ясную инициативу «Ace», которая выделяет ее среди других обслуживающих компаний, это была бы именно она. Я видел и слышал наглядные подтверждения этому снова и снова, в каждом магазине, которые я посещал, и при каждом интервью, которое я брал у успешного владельца «Ace». Это правило сводится к шести простым словам: «Разочарования оставляют подсказки. Волшебство оставляет подсказки».

Некоторые компании уже добились успеха в первой части этих слов. Когда покупатель жалуется на момент разочарования, который он испытал, руководство долго и тщательно будет рассматривать эту жалобу. Иногда руководство приходит к выводу, что проблема в сотруднике, который проявил плохое отношение. Но иногда руководство понимает, что возникла какая-то проблема в системе. Что-то осталось незамеченным, и оно может остаться незамеченным и в следующий раз. Руководство делает вывод, что компании нужно поменять то, как она поступает, в соответствии со своими интересами. В таком случае руководство устроит совещание, формальное либо неформальное, и решит, какие шаги следует предпринять, чтобы обезопаситься от подобных моментов разочарований в будущем. Такое совещание обнаруживает все причины, которые послужили тому, чтобы этот момент разочарования произошел, и это позволяет руководству изменить то, что должно быть изменено, чтобы уменьшить влияние проблемы или вовсе избавиться от вероятности того, что это произойдет в будущем.

«Ace» заходит дальше большинства компаний во второй части формулы. Компания знает, что волшебные моменты тоже оставляют подсказки! Каждый раз, когда приходит письмо от изумленного почитателя, они не только поздравляют сотрудника, прикрепляют копию письма к файлу работника и двигаются дальше. Они проводят совещание, точно так же, как в тех случаях, когда им нужно понять, что вызвало момент разочарования. Только на этот раз они ищут причины для момента волшебства, которые привели к тому, что покупатель захотел написать это одобрительное письмо. Как это стало возможным? Как можно упростить повторение этого события? Как можно добиться того, чтобы подобные впечатления оставались у каждого покупателя каждый раз?

«Ace» – одна из тех великих компаний, которые преданы идее узнать все, что можно, от их самых счастливых покупателей. Вы тоже можете стать частью такой компании. Какую роль вы бы ни играли в своей компании, вы можете попытаться войти в более близкий контакт со своими самыми удовлетворенными покупателями. Поговорите с ними, чтобы узнать те детали, которые сделали ваше с ними взаимодействие успешным. Вернитесь в команду и проанализируйте, почему это сработало. Является ли нормой то, что произошло с покупателем? Если нет, может ли это событие стать нормой? Может ли это быть улучшено? Можно ли это повторить? Почему это взаимодействие выделилось для покупателя, в то время как другие – нет? Получают ли другие клиенты подобные счастливые впечатления?

Мы можем выносить уроки из наших успехов так же, как из наших неудач – если не больше. Не ограничивайтесь тем, чтобы всего лишь упиваться своими успехами. Учитесь на них!

Ваш арсенал изумления

 Моменты разочарования оставляют подсказки. Волшебные моменты оставляют подсказки. Ищите причины для обоих явлений и учитесь!

• Учитесь на опыте своих счастливых клиентов, особенно если они готовы рассказать вам свою историю, вы, в свою очередь, сможете рассказать об этом остальным.

• Мы можем выносить уроки из наших успехов так же, как из наших неудач, – если не больше.

Упражнения

• Какой самый важный урок вы усвоили от довольного покупателя?

• Какой самый важный урок вы усвоили от недовольного покупателя?

4. Относитесь к конкуренции по-дружески

Держите друзей поблизости, а врагов – еще ближе.

Этот известный совет часто приписывается Майклу Корлеоне из фильма «Крестный отец-2», и это отличная деловая стратегия, даже несмотря на то что изначальная цитата исходит от Никколо Макиавелли, который написал трактат «Государь».

Кто бы ни был первым, идея в том, что вы многое можете усвоить из конкурентной борьбы. И вам это следует делать! Слишком многие компании превращают своих конкурентов в «злодеев». Они распространяют мысль о том, что все происходящее в конкурентной среде – это проявление злого умысла. Конечно, они хотят добиться успеха, и это может означать, что они перехватывают часть ваших клиентов и уводят часть доли рынка. Однако проблема постоянного навешивания на конкурентов ярлыка злодея состоит в том, что, когда вы так делаете, становится труднее собирать о них информацию, которая помогает вам конкурировать.