Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Это та модель, в которую вкладывают большие деньги конкуренты по продаже хозтоваров вроде «Lowe’s» и «Home Depot». Каждый из них привержен принципам создания крупной компании с централизованной командной структурой управления, которая может предложить своим покупателям крупные товарные запасы, просторные площади, вместительные стоянки и высокие скидки – так что компания может получить заработанные тяжелым трудом деньги покупателя, которому нужна наименьшая цена и наибольший возможный ассортимент продукции для обустройства дома.

Вам не кажется, что «больше – значит лучше» – новый принцип современности? Это новая норма, в которой должна работать сфера розничной торговли? Большинство экспертов ответят «да». Если бы вы делали ставку и попросили у экспертов совета на этот счет, они бы вам начали советовать каждый раз ставить на то, что Голиаф победит Давида.

Итак, если это те правила, по которым предполагается работать в этой отрасли, – и множество умных людей говорят нам, что это правила — как бы, по-вашему, рынок отреагировал на участника вроде «Ace»? В конце концов…

«Ace» предлагает конкурентоспособные цены, но обычно не предоставляет наименьшую из возможных.

«Ace» почти в каждом своем пункте не обладает огромными магазинами или сверхкрупными парковками.

Магазины «Ace» (как я уже упоминал) почти все находятся в местном управлении и собственности — некоторые из них сильно удалены от крупных населенных пунктов. Для розничной торговли XXI века это пережиток прошлого! Вы вряд ли посчитаете, что у небольших магазинов, находящихся во владении на местном уровне (магазины, которые некоторые могут считать «семейными»), есть преимущество перед большими сетями!

Если бы вы делали ставку на ваши кровные деньги – и вы бы никогда не видели эту книгу, – вы бы согласились с экспертами. Признайте это. Если бы это были ваши деньги, вы бы поспорили, что «Ace» будет побежден, и побежден сокрушительно, этими более крупными магазинами с более развитой рекламой и более крупными бюджетами. Так считает большинство людей, с которыми я говорю, когда задаю им этот вопрос.

И вот как ситуация обстоит на самом деле. Потребители стали очень чувствительны к ценам. Они скептически и консервативно настроены, потому что все в розничном секторе обещают прекрасное обслуживание, но очень немногие розничные магазины действительно обеспечивают нечто такое, что может убедить покупателей принимать решения о покупке, основанные на чем-то ином, кроме цены. Еще в 2011 году, когда весь розничный сектор целиком пытался адаптироваться к новому чувствительному к цене потребителю, «Ace» каким-то образом получала прибыль гораздо более быстрыми темпами, чем ее крупные конкуренты, предлагающие скидки.

«Lowe’s» увеличила выручку на 2,9 %, «Home Depot» – на 3,5 %. А что «Ace»? Эта «звезда», находящаяся вне поля зрения, увеличила выручку на 5,1 %. Как бы то ни было, «Ace» превзошла обоих своих крупных конкурентов по росту персонала в тот же самый период. Вы можете самостоятельно оценить цифры; все они находятся здесь[2].

Как Давид победил Голиафа?

* * *

Моему ответу предшествует небольшое отступление от темы. Да, я знаю, что не каждый магазин «Ace Hardware» всегда исполняет на все 100 % лучшие методы клиентского обслуживания, хотя это возможно. Но знаете что? Мне это безразлично. Почему? Потому что мне не интересно, что происходит в небольшом меньшинстве магазинов «Ace».

Мне интересно, что происходит в большинстве магазинов «Ace», потому что в этих образцовых магазинах заложен ответ на вопрос, каким образом Давид победил Голиафа. Мне интересно, какая компания будет существовать еще 30, 40, даже 50 лет. Я хочу знать, какие стратегии приобретения потребительской удовлетворенности и приверженности работают сегодня и будут работать на дистанции – для крупного бизнеса, малого бизнеса и всего, что находится между ними.

Поэтому я выбрал «Ace». Она демонстрирует снова и снова – на самом деле, уже почти что на протяжении века, – что она живет, действует и распространяется благодаря действенной и полезной культуре концентрации на потребителе, нацеленной на долгосрочное существование.

«Ace» встроила в систему своей работы культуру концентрации на потребителе настолько хорошо, что она может рассчитывать на бóльшую приверженность покупателей ко всей сети своих магазинов, чем средняя по отрасли. Это значит, что «Ace» создает и поддерживает клиентоориентированную культуру в крупном масштабе лидирующей всемирной марки (которой является «Ace»), и это также означает, что «Ace» создает и поддерживает эту клиентоориентированную культуру в малых масштабах независимых магазинов в местном управлении.

«Ace» побеждала Голиафа многие десятилетия. Секрет этого явления жизненно важен для каждого, кто участвует в конкуренции.

* * *

Как вам выжить и разбогатеть в отрасли, в которой ваши конкуренты постоянно превосходят вас по расходам? «Ace» поняла, как это сделать.