Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Восстановление, овладение искусством, 178—180

Восхищение, сопричастность, 12, 125

Впечатления

в первую очередь, 37, 52, 54, 93

длительные, 166—168

формирование, 101

Враги, быть ближе к, 67—70

Временное решение, принимать меры с приемлемым, 178

«Вы обратились не в тот отдел», 185

Г

Гибкость, 185—187

Гипермаркеты, 26, 68, 69, 73, 211

Гленн, Том, 135, 229

Гленн, Элдер, 41

«Государь» (Макиавелли), 67

Д

Девис, Мишель Вейнер, 140

«Держите друзей поблизости, а врагов – еще ближе», 67

Действия, направленные на приемлемое временное решение проблемы, 178

Дитрих, Бад, 131

Доверие

в создании организации, сосредоточенной на сотруднике, 42

кросс-продажах и, 163—165

Доверие коллегам, 43, 61—63

Доуделл, Мэтт, 93, 200

Дружелюбие, 190

Дружеское отношение к конкуренции, 67—70

Ж

Жалобы

восстановление после удовлетворения, 49, 178—180

долгое рассмотрение, 64, 76

совещание по, 49

З

Забота об ожидании, 181—183

Завлечение клиентов в ловушку, 236

Закон о банкротстве, 17

Закон, 228—321

Занять свою милю, 194—196

«Заставьте свои сильные стороны работать» (Бекингем), 87

Звезды, 16, 18, 22, 28

стабильность, 16

Земке, Рон, 51

Зиглар, Зиг, 98, 129, 230, 231

Зиглер, Брайан, 118

Зиглер, Дэвид, 86

Знайте цену вашим клиентам, 75—78

Знания

вынесенные из опыта спора с клиентом, 175—177

заинтересованность в, 128—130

ошибки как часть, 62

Знания, в создании доверия, 175—177

Золотое правило работника, 91, 92

Зрительный контакт, 105

И

«Игра в алфавит», 113

Идеи, происхождение великих, 116—119

Из первых рук, получение опыта, 38

Избыточные обещания, 182

Извинение, 175

Изменение лексики, 107—109

Изумление, 41

внутренние и внешние клиенты и, 51—54

момент волшебства, 64–66, 101, 158, 179, 187, 189, 190, 192

момент заурядности, 150

момент истины, 166, 189, 190

момент разочарования, 156, 168, 178, 180, 184, 187, 189, 224

определение, 11—12

пять шагов к, 54

Исследователи, 144

История, рассказывать, 124—127

К

Каламари, Кейн, 114

Карлзон, Ян, 48, 49, 110, 189

Карни, Шеннон, 225

Кацман, Дэвид, 181

Келли, Стив, 236

Керри, Шон, 68

Клиент (ы)

внутренние и внешние, 51—54

восприятие обслуживания, 167

восприятие по-своему, 144

демонстрация благодарности, 207—209

демонстрация плохого отношения, 184

доверие сотрудникам, 43, 61—63

достоинство, 174, 177

забота о первом впечатлении, 150—152

задавать вопросы, 20, 22, 28, 156—159

знание ценности вашего, 75—78

оставаться на связи с, 220—223

открытые вопросы в диалоге с, 153—155

отношение к сотрудникам, как, 61—63

понимание ответственности за впечатления, 169—171

последний, в формировании репутации, 135

предупреждающие действия для, 224

приверженность, 226

слова для обозначения, 47

слушать и учиться у, 143, 186

создание лояльности, 235—237

создание требовательных, 242—244

сопровождение, 217—219

сосредоточение внимания на, 108, 144, 201, 211—213

типы, 51—54

усилия, чтобы узнать от, 98, 182

чувствительность к ценам, 22, 243, 244

Клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246

сравнение с операционноориентированной культурой, 185

Клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202

Клиенты-пропагандисты, создание, 35

Компании

культура, определяющая, 89—90

сосредоточенность на работнике, 32, 34–40, 45

удобство работы с, 80, 84

узконаправленность, 210—213

функция, 147

Компании, ориентированные на сотрудников, 32, 34–40, 45

Конкурентное преимущество, 192—226

изумление и, 41

легкость ведения дел с вами, 201

предупреждающие действия, 224

Конкуренты

дружба, 67—70

изумление и, 41

легкий путь и, 96—99

неожиданные действия и, 214—216

создания требовательного клиента как проблема, 242—244

укрепление дружественных отношений с вашими, 67—70

Координатор клиентов, 226

Кросс-продажи, 163—165

Культ клиента, 52

Культура, 89—90

в лучшем случае, 79—82

введение в действие, 89—90

вклад работников в инновационную, 117

заинтересованность в знаниях, 128—130

защита, 104

изменение лексики в, 107—109

клиентоориентированная, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246

клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202

легкий путь, 96—99

наставничество в, 106, 131—133

начать сначала, 134—136

операционноориентированная, 105, 185

последовательность в, 120—123

потрясающая ответственность в, 100—102

происхождение великих идей, 116—119

рассказывать историю, 124—127

уважение уникальности, 113—115

услуги, 12, 122

Культура обслуживания, 37

Кэллехер, Херб, 37

Кэмпбелл, Джерри, 214

Л

Левитт, Теодор, 149

Легкий путь, 96—99

Лидерство, 57—88

анализ на собрании, 117

быть лучшим во всем в, 83—85

в обслуживании клиентов, 58

доверие в, 61—63

дружба с конкурентами, 67—70

знание ценности клиентов, 75—78

определение направлений, 92

поведение, будто вы владелец, 58—60

принятие на себя роли, 55, 57

фактор успеха в, 79—82

Личная вовлеченность, 169

Лояльность (приверженность)

взаимосвязанные факторы качества бренда, 120

должное внимание, 210—213

неожиданные действия для создания, 214—216

создание в клиентах, 235—237

создание программы, 236, 237

сопровождение и, 210—213

убийцы, уход от, 235—237

«Лучшие из лучших» компаний, изумление в, 12

Люди. См. также сотрудники; клиент; сотрудник

в первую очередь, 37,52, 54, 93