Ключевые идеи книги: Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса. Майкл Джордж

Однако слово «бережливый» или математическое происхождение понятия «сигма» не означает, что эта стратегия работает лишь в научно-технической области. Ресурсы могут быть материальными, а могут – интеллектуальными, и последние тратятся с немень-шей скоростью, только незаметно для сотрудников. Вот цифры: эффективность процессов в сфере услуг составляет лишь около 5 %, 95 % рабочего времени уходит сквозь пальцы! Непрочитанные письма, которые копятся в почтовых ящиках сотрудников, забытые заказы клиентов в базе данных, стикеры с блеклыми надписями о давно неактуальных операциях – все это «незавершенное производство», дыра, куда проваливаются ресурсы незадачливой компании. Управление организацией любого уровня сложности напоминает езду на велосипеде: если вы не едете, то вы падаете. Если работа стоит – она приносит убытки. Чем выше объем незавершенного производства, тем медленнее выполняются операции. Медленный процесс оказания услуги – значит дорогостоящий процесс.

Между тем ситуацию исправить нетрудно, для этого не нужны ни финансы, ни новые сотрудники. Если незавершенное производство вашей компании – это электронная переписка, отчеты и заказы, то контролировать такой объем работы куда проще, чем повышать производительность. Уменьшите объем незавершенного производства, и производительность сразу начнет расти. Если же вы работаете с людьми, а не с цифрами, то производительность повышается грамотным перераспределением ресурсов: так, кол-центры мобилизуют дополнительных работников в часы-пик. Но в обоих случаях стратегия сводится к одному: качество и скорость неизменно оказываются взаимозависимы.

Применительно к этой ситуации принцип Парето выглядит так: 80 % задержек – результат 20 % действий. Определите эти 20 % действий и увеличьте скорость их выполнения. Избавляйтесь от балласта, который замедляет работу!

Визуализируйте!

Сфера услуг – это не конвейер завода, где каждую минуту изготавливается несколько десятков деталей. Значительная часть работы остается невидимой, особенно в наши дни, когда мегабайты текста через мгновение оказываются в компьютере на другой стороне Земли, а огромные суммы денег воплощены в цифрах на мониторе, которые управляются щелчком мыши. Это не позволяет заметить, насколько сложен рабочий процесс и какой объем незавершенного производства генерируется в сфере услуг с каждым рабочим днем.

Визуализируйте рабочий процесс и побуждайте к этому своих сотрудников. Рисуйте графики, схемы, ментальные карты. Чертите их от руки и создавайте на экранах. Это даст общее видение ситуации и покажет взаимосвязь элементов одной картины, определит приоритеты в работе. Ежедневно вы наглядно сможете убеждаться в том, насколько удачным был прошедший рабочий день. Вполне вероятно, что такие упражнения по визуализации в скором времени выявят проблему: менеджеры подразделений не привыкли работать сообща, они не видят тех преимуществ, которые дает командная работа.

Не усложняйте!

Сложность предлагаемой услуги увеличивает объем незавершенного производства больше, чем низкое качество или невысокая скорость. Джордж называет это законом сложности и затрат и предлагает постоянно думать над мерами рациональной оптимизации процесса; о них еще будет сказано далее.