Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж

Поведение: Долгие паузы, раздумывает, много молчит, склонен к самостоятельному осмотру всей партии товара, детальному выяснению тонкостей процесса предоставления услуг.

Рекомендуемые действия: Давать информацию дозированно, говорить небыстро и однозначно, подтвердить понимание обдуманного выбора, подводить к решению. Если предлагать сделать выбор, то только из двух опций. Большее количество вариантов может быть трудным для восприятия клиентом. Чаще всего «медленно думающий» – не стереотип, а действительно тип личности, то есть человек на самом деле медленно воспринимает информацию. Однако это может быть и ситуативно (плохо себя чувствует). Я встречал клиентов, которые разыгрывали такой стереотип! Заставляя повторять одно и то же, они искали различия, чтобы выявить ложь. Применяя это сам, я понял, что на самом деле это эффективный прием! Продавцу при встрече с таким клиентом необходимо разобраться, с чем именно он встретился на этот раз!

Начальник

Поведение: Указывает продавцу, резок и однозначен в высказываниях, не терпит советов, принимает решения самостоятельно, может обижать продавцов, высокомерен.

Рекомендуемые действия: Говорить уверенно, но не самоуверенно, держаться в рамках темы разговора, задавать обдуманные вопросы, использовать техники подведения итогов, подчеркивать, что решение принимает покупатель, ссылаться на знания покупателя. Этот стереотип может быть следствием внутреннего «Я», о котором мы уже говорили. Однако часто такое поведение – просто выученный стереотип. Подпадая под его воздействие, продавец принимает на веру слова клиента или просто боится возражать. В таких случаях важно самому продавцу осознать, что происходит, и немедленно включить стереотипы «продавец», «партнер» или «эксперт». На курсе я постоянно повторяю продавцам, что как бы ни вел себя клиент – мы партнеры в бизнесе!

Взяточник

Поведение: Просит определенный процент от сделки за принятие положительного решения.

Рекомендуемые действия: Все зависит от политики компании. Кто-то полностью отказывается иметь какие-либо отношения со взяточниками, а кто-то из взятки делает бизнес-отношения.

Пример, как из взятки сделать бизнес-отношения. До недавнего времени такие отношения были развиты в автомобильном бизнесе. Например, приходит клиент – водитель в крупной компании – и говорит: «Вот у меня $ 120 тысяч, мне надо купить автомобиль. Мне все равно у кого – у вас или у ваших конкурентов. Вам надо? Мне тоже. Мы начинаем договариваться с ним: «Сколько ты хочешь, если берешь у нас?» Он: «2000». Мы: «Не вопрос, но тогда ты а) обслуживаешься только у нас и б) эти 2000 получаешь частями – 1000 сейчас и 1000 – частями после каждого из техосмотров.

Стереотипы поведения продавца

Менеджеры по продажам также в ряде случаев ведут себя стереотипно, поскольку знают, что предсказуемое поведение может принести им позитивный результат в ведении переговоров. Вкратце рассмотрим наиболее распространенные стереотипы поведения продавца.

Настойчивый. Существует 2 вида: 1. Настойчивость без уступок. 2. Настойчивость в поиске компромисса.

«Свой парень». Легко и непринужденно общается, часто неформально.

Уступчивый. Часто идет на поводу у клиента.

Безразличный/Пугливый. Не настаивает, не побуждает к принятию решений. Обосновывает собственной логикой: «Не этот, так другой». Но по сути это уход от профессионализма, от «драйва».

Назойливый. Настаивает на принятии решения, часто звонит, назначает встречи.

Менеджер-партнер. Часто напоминает про партнерские отношения, хочет помочь клиенту.

Агрессивный (вариант назойливого). Оказывает давление. Ставит вопрос так, что на него нельзя ответить «нет».

Эксперт. Это может быть как знаток-эксперт, так и просто «знаток», делающий вид, что он много знает. И та и другая роль являются выигрышными. Они предполагают, что вы как менеджер являетесь экспертом на рынке и знаете, что происходит с другими клиентами, технологиями, ценами и т. д. Как эксперт продавец может советовать или указывать клиенту, что ему нужно. Особенно это касается новинок на рынке: клиенты на самом деле обычно не знают массу вещей, известных менеджеру. Продавец может просто предлагать свой экспертный прогноз состояния рынка.

Продавец. Это тот самый случай, когда менеджер, приходя к клиенту, играет «продавца», менеджера по продажам. Это значит, что он вежлив, корректен, правильно отвечает на вопросы, правильно переформулирует вопросы, подчеркнуто следует регламенту посещения, определенному сценарию продаж, утвержденному его компанией. То есть он строит очень явный и понятный для клиента стереотип.