Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий

«Правила этой игры таковы: изучай все, читай все, выясняй все… Если два утверждения или две идеи противоречат друг другу, старайтесь согласовать их, не отказываясь от одной ради другой, воспринимайте их как две разные грани или две взаимосвязанные стороны одной жизни, человеческой жизни, которая бывает очень сложной».

Маргерет Юрсенар

В жизни мы постоянно сталкиваемся с разногласиями и конфликтами, испытывая на себе их влияние. В детстве мы конфликтуем с родителями, братьями и сестрами, которые преподают нам самые первые и самые трудные уроки жизни; в школе постигаем трудности неприятия и компромисса, учимся побеждать и проигрывать в спорах с учителями и сверстниками, познаем стыд, гнев и страх; а став взрослыми, на себе испытываем влияние противоборства, возникающего между подчиненными и начальством, между соперничающими отделами в своей организации, а также между сослуживцами. Наша экономика, основанная на конкуренции, общество, для которого важен статус человека, и политизированное правительство постоянно разжигают конфликты между «имущими» и «неимущими», «своими» и «чужими», «нами» и «ими», «сильными» и «слабыми», а также всеми, кто стремится отхватить свой «кусок пирога» от ограниченных ресурсов.

Наша культура и средства массовой информации перенасыщены конфликтами, которые исподволь формируют нашу психику, а расовые предрассудки порождают ненависть к тем, кто живет рядом с нами, но отличается от нас. Мы часто конфликтуем даже со своими близкими, что либо укрепляет, либо разрушает наши отношения.

Мы платим за конфликты высокую цену – судебные тяжбы, забастовки, низкая производительность труда, угнетенное состояние, ненужные траты времени и ресурсов, разрыв важных отношений, раскол в организации и снижение возможностей для обучения и преобразований. А многие конфликты могли и вовсе не возникнуть, не будь неверных формулировок, неэффективного стиля управления, неопределенности в распределении ролей и полномочий, а также напрасных ожиданий. Причины наших конфликтов часто не имеют ничего общего с тем, что мы отстаиваем, поэтому их вполне можно было избежать с помощью обучения и диалога.

Однако нужно помнить, что у каждого конфликта две правды – правда безвыходного положения, в котором мы оказываемся, и правда трансформации, позволяющая глубже осмыслить причины, заведшие нас в тупик.

Каждый конфликт – это некий вызов организации или человеку, который указывает на нерешенную проблему и в то же время – на возможности для развития. Ваша организация может выйти из конфликта совершенно обновленной, если вам удастся, выведя ее из тупика, нацелить коллектив на трансформацию. Но прежде вам нужно понять, как и почему мы увязаем в конфликте и ведем себя неправильно.

Темная сторона конфликта

В состоянии конфликта мы обычно говорим не то, что думаем, и думаем не то, что говорим. Мы редко бываем искренними и чистосердечными, скрывая от других свои слабости. Почему нам так трудно поступать правильно?

Конфликт обладает темной, гипнотической, разрушительной силой: он завораживает нас, толкая на бессмысленную борьбу, притягивает в тот момент, когда было бы лучше уйти, озлобляет, когда нужно простить, заставляет говорить, когда надо молчать или слушать. Конфликт то тешит наше самолюбие, то бьет по нему, то закаляет нашу волю, то истощает ее, то придает нам энергии, то ввергает нас в панику. Он обращается к тому первобытному в нас, что жаждет власти и наслаждается местью.

В конфликте нас захватывают сильнейшие эмоции, безграничные и неодолимые, определяя все наши поступки. Их гипнотическая сила побуждает нас к резким высказываниям, отражающим буйство наших чувств, которыми, кажется, повелевает кто-то свыше. Каждому из нас в какие-то моменты жизни не хватало честности и сострадания в отношении других. Порой мы бываем агрессивными, категоричными в суждениях или чрезмерно критичными либо пассивными, апатичными и раздражительными. Однако иногда нашу честность воспринимают как нападки, а сочувствие считают слабостью. Нам не всегда удается сменить свой гнев на милость; мы не можем выслушать другого и прочувствовать его боль, когда на нас нападают. Мы не можем понять, что заставляет людей действовать так или иначе, не умеем отвечать за собственные ошибки в общении и свои конфликты. Мы не умеем взаимодействовать со своими оппонентами так, чтобы разрешать возникающие проблемы. И в результате оказываемся в западне собственных конфликтов.