Консольные войны

Вскоре после выхода Super Nintendo потребители стали возвращать NES в ближайшие магазины и требовать возмещения расходов на покупку 16-битной системы. С точки зрения Nintendo, это было понятно, но лишь до определенного момента. Если кто-то купил NES в августе, а месяц спустя в продажу поступила SNES, то, естественно, этот кто-то хотел обменять свою покупку на более новую модель. Nintendo совершенно не желала, чтобы ее потребители чувствовали себя одураченными. Но вместе с этим компания не хотела чувствовать одураченной себя. А именно так компания себя чувствовала, когда пришло понимание, что потребители начали возвращать NES, которые были куплены задолго до этого момента, даже за много лет до того, на старте продаж в 1985 году. В действительности же потребители меняли старые консоли на новые во многом исключительно для того, чтобы покрыть разницу в цене. Причина, по которой люди так поступали, заключалась в чрезвычайно либеральных условиях возврата, которые предлагало подавляющее большинство розничных торговцев.

В 1991 году любой мог прийти в магазин с консолью, не имея на нее ни чека, ни оригинальной упаковки, — можно было принести неполный комплект консоли («Ой, я и не помню, шел ли в комплекте с этой NES контроллер»), — и добиться возврата денег, просто утверждая, что система была бракованная. Не нужно было предъявлять никаких доказательств, это розничных продавцов совершенно не волновало. В их глазах клиент был всегда прав, да и с финансовой точки зрения особого вреда им такая практика не наносила — просто потому, что это якобы бракованное изделие они отправляли назад производителю. В результате такого отношения ритейлеров к покупателям компании вроде Nintendo могли понести внушительные убытки.

Вполне возможно, что Nintendo отнеслась бы к такой позиции с пониманием, если бы ее продукция и правда была бракованной. Но ничего подобного даже близко не было. Благодаря вниманию Ямаути к контролю за мельчайшими деталями и стремлению Аракавы гарантировать потребителю качество Nintendo могла похвастаться крайне низким процентом брака (менее 1 процента). Кроме того, NOA была одной из первых компаний, в которой работал целый отдел, где изучался и анализировался весь процесс возврата. Принимая во внимание столь неукоснительную приверженность к совершенству, не выглядело слишком наглым попросить ритейлеров, разбогатевших на продукции Nintendo, пересмотреть свое бестолковое отношение к клиентам, которые попросту злоупотребляли готовностью продавцов пойти им навстречу.

Питер Мэйн покачал головой:

— Сами подумайте, чем это может кончиться. Допустим, мы продолжим идти этим путем. Что произойдет через пять лет, когда мы выпустим 32-битную систему? А потом еще через пять лет, когда мы выпустим новую, 64-битную машину? И так далее и тому подобное. Вы и правда собираетесь позволить людям до скончания их дней обменивать на новейшие системы то, что они приобрели в каком-то там 1987 году?

— Ну, — после всеобщего пожимания плечами наконец-то сказал кто-то, — а есть альтернатива?

— Я же только что предложил вам альтернативу! — воскликнул Мэйн. — Вот вам наша политика гарантии возврата в течении девяноста дней. Я думаю, вы согласны, что трех месяцев более чем достаточно для того, чтобы понять, бракованная у тебя система или нет. Или мы просим слишком многого от ваших клиентов?

— Гостей, — с нажимом на это слово произнес старший вице-президент Target.

— А? — спросил Мэйн, мысленно повторив предыдущее предложение. — Каких еще гостей?

— Вы сказали «клиенты». Но мы в Target считаем наших посетителей своими гостями, и только так.

— Хорошо, — сказал Мэйн, стараясь держать себя в руках. — Ваши гости получат девяносто дней. И мне кажется, это по-честному.

— Да ладно вам, это же целых три месяца, — произнес Перецман. — Войны выигрываются и проигрываются за куда меньший срок.

— Но все-таки, — спросил кто-то, — как нам удастся претворить эту идею в жизнь?

Ну наконец-то стоящий вопрос, подумал Мэйн. Это был еще один аспект, в котором Nintendo показала себя скорее последовательным новатором, нежели безрассудным диктатором. Дабы создать ясную картину жизненного цикла продукта, Nintendo задумала, разработала и запатентовала систему электронной регистрации. Эта система позволяла ритейлерам отслеживать движение продукции от завода до момента покупки, попутно предлагая и другие возможности, вроде отчетов о продажах в реальном времени и анализа тенденций. Для Nintendo эта технология была неоценима в деле управления остатками, и в компании надеялись, что ритейлерам эта система также покажется полезной; идеально было бы, если бы они использовали эту систему и для не нинтендовских товаров.

— Система, — сказал Мэйн, описав ее в ярких красках, — нацелена исключительно на эффективность. Но, как и в случае со всеми нашими достижениям, она куда больше самой Nintendo.

— Господа, — заявил старший вице-президент Target, — я думаю, вы упускаете суть.

И снова Мэйн и Перецман с недоумением переглянулись, совершенно не понимая, что именно они упустили на этот раз.