Краткий кодекс переговорщика

Если вы хотите вызвать собеседника на откровенность и распечатать его уста, то используйте следующие приемы:

1. Если хотите откровенности и открытости, то задайте вначале тон. Раскройте якобы какой-то свой секрет. Это обязывает партнера отвечать искренностью на подобную откровенность. «Прежде чем взять, отдай», – говорят китайцы.

2. «Нога в дверь» – вытаскивай секреты по частям.

3. «Уточняющие вопросы» и глубокое зондирование помогут вытащить многое, что лежит глубоко в подсознании «партизана».

4. Выражайте сомнение во всем, что говорит собеседник. Из чувства протеста и желания доказать, он проболтается.

5. Вводите «партизана в состояние неопределенности и неустойчивого равновесия. А для этого нужно вести себя несколько странно (непонятные паузы, смена темпа, положения, внезапные уходы и пр.). Каждый раз это выводит его из равновесия, и сопротивление ломается.

6. Предлагайте не одно предположение, а несколько. Выбирая из них, он сбивается.

7. Требуйте вначале что-то совсем невыполнимое и долго настаивайте на этом. После окончательного отказа предложите менее трудную уступку. Она воспринимается уже как помощь, и сопротивление ломается.

8. При оценке людей никогда не полагайтесь на свои инстинкты. Ничем нельзя заменить сбор конкретной информации.

9. Будь внимательным к языку жестов и подсознательным сигналам. Зигмунд Фрейд заметил: «Ни один смертный не способен хранить секрет. Если молчат его губы, говорят кончики пальцев: предательство сочится из него сквозь каждую пору». Интерес представляют детали, мелочи, просачивающиеся наружу, минуя сознание и контроль. Говорят не только слова. Говорит все тело. А интонации окрашивают смыслы.

10. Ищите сильные страсти людей. Если вы отыщите сильные страсти, чувства или с навязчивые идеи, с которыми человек не в силах справиться, то он в ваших руках. Чем сильнее страсть, тем уязвимей жертва.

Там, где прямые методы не подходят, эти тонкие приемы никогда не подведут.

Настрой на выслушивание клиента

РЕЦЕПТЫ

Слушать трудно, но полезно и нужно.

Слушать мешают наши эмоции и нежелание.

Но стоит взять под контроль всего три процесса, как слушание станет вполне управляемым.

Уравновешенность. Это означает быть расслабленным, сосредоточенным и присутствовать «здесь и теперь».

Терпимость. Терпимость к партнеру. Терпимость предполагает отсутствие критического оценивания. При этом стремление понять не означает необходимости соглашаться и принимать.

Активное слушание. Активное слушание предполагает кроме внимания уточняющие вопросы, «Эхо-отражение», поддерживающие кивки, резюмирование.

Проблема понимания

Понять клиента, значит, прояснить для себя переживаемое им.

Для понимания можно использовать следующие типы вопросов.

Открытые («Почему вам нравится именно эта мебель?»).

Закрытые («Вас устраивает эта расцветка?» Ответ возможен только в двух вариантах: Да или Нет).

Вопросы-завязки («Не правда ли, красивый столик?»).

Вопросы-ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос).

Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду?»).

Вопросы «эхо-отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает?»).

Зачем задавать вопросы?

Поощрять разговор (задавать вопросы о мнениях, мыслях, ощущениях).

Поощрять раскрывать проблему (Что это? Как это? Где? Когда? Зачем? Кто?).

Высвобождать, раскрепощать то, что закрыто.

Отслеживать нелогичности.

Повторять услышанное.

Резюмировать.

Правила эффективного слушания (ПУЭСОК)

П – Поощрять говорящего (кивками, репликами, сочувствием и пр.).

У – Уточнять (с помощью уточняющих вопросов).

Э – Эхо-отражение («Правильно ли я вас понял...).

С – Сопереживание («Я ценю вашу готовность...», «На вашем месте я бы тоже так поступил или тоже бы так считал»).

О – Отражение чувств («Мне кажется, что вы очень расстроены или сомневаетесь в этом или „Мне кажется, это вас не убедило“).

К – Конец (Подведение итогов, резюме). Все эти незатейливые приемы и реплики выполняют функцию подкормки или поливки для того, чтобы прорастали цветы желаний делиться с вами своим сокровенным.

Выявление скрытых ожиданий партнера

РЕЦЕПТЫ

Чтобы вести человека, выясните его МЦИРИ:

• Мотив.

• Цель.

• Измерители Цели.

• Риски (СОС – сомнения, опасения и страхи).

• Индивидуальные предпочтения.