Кратко. Ясно. Просто

У людей есть потребности, которые выходят за рамки вопросов прибыльности и доли рынка. Так что важно понять: простота не только продает, она может сохранять – например, чью-то жизнь. Одной из тех отраслей, что уже созрели для переосмысления через упрощение, является здравоохранение. Все мы заинтересованы в инновациях и улучшении ухода за пациентами. Если вы недавно были в больнице или просто беседовали с врачом, то согласитесь: усложненность и запутанность в медицинских делах могут свести с ума. Когда мы говорим о внедрении упрощения в сфере здравоохранения, то подразумеваем не только интересы бизнеса, но и требования морали. Именно поэтому некоторые специалисты, имеющие отношение к медицине, уже вышли на борьбу со сложностью и дают нам ценные уроки, как в этом преуспеть.

Едва ли можно найти места более хаотичные, чем больницы. Это делает их идеальными лабораториями для тестирования стратегий упрощения. Сегодня такие медицинские центры, как Mayo Clinic, Kaiser Permanente и Cleveland Clinic, находятся среди пионеров, ищущих способы оптимизации некоторых специализированных вопросов.

Взаимодействие между медицинскими сестрами

Пересменка в больницах приводит к перебоям в непрерывности ухода за пациентами. В клинике Kaiser Permanente разработали простой протокол для обмена информацией между сестрами у койки пациента (в этом также может участвовать и сам больной), что уменьшило путаницу и непонимание{24}.

Способ, при помощи которого хирурги отслеживают этапность процесса лечения

Некоторые клиники позаимствовали у авиаторов и адаптировали к своим нуждам чек-листы, впервые разработанные в авиакомпании Boeing. Списки контрольных вопросов теперь используются во время хирургических операций – в них указаны последовательность и перечень действий и процедур, которые должны быть обязательно выполнены.

Перечень услуг, предлагаемых больницами

Некоторые клиники поступают подобно ритейлерам, находящим преимущества в товарной специализации. Они оказывают услуги в определенной узкой сфере. Если пациенту нужно загипсовать локоть, его отправят в конкретное лечебное учреждение, если же требуется проверить сердце – примут в другом месте.

Конечно, «осложнения», связанные с медицинским лечением, не заканчиваются в момент выписки пациента из больницы. Иногда ситуация запутывается еще больше. Внезапно люди оказываются «сами по себе» и вынуждены самостоятельно решать, какому следовать режиму, какие выполнять предписания и какие счета оплачивать. Любое из этих действий может быть упрощено, и некоторые новаторы демонстрируют как именно. Например, уже набрало силу общественное движение под руководством работников медицинских центров. Они стремятся сделать больничные счета более понятными и хотят добиться того, чтобы предстоящие затраты на лечение объявлялись пациентам заранее, во время регистрации. В свою очередь, сеть аптек Walgreens стремится контролировать процесс своевременного получения больными рецептурных лекарств. Недавно аптечный ритейлер запустил новый сервис, когда заполнять рецепт начинают у постели больного – даже прежде, чем его выпишут.

«Позвольте, я поясню…»

Если и есть сфера, которая нуждается в переменах больше, чем здравоохранение, так это госуправление. Хотите верьте, хотите нет, но правительство США когда-то являлось образцом простоты. Достаточно вспомнить, что само государство было создано на основании документа объемом в шесть страниц. Но слишком много воды утекло с тех пор, когда лаконичность и простота считались характерной чертой Вашингтона.

За последние 40 лет различные администрации желали упростить государственные структуры, а некоторые делали к этой цели скромные шаги. Свежий пример – попытки администрации Барака Обамы, пришедшего к власти на фоне обещаний о новой эре прозрачности и простоты в управлении. Финансовый кризис уронил доверие к бизнесу и власти до нижайшего уровня. Когда в начале 2009 года президент Обама вступил в должность, то по нашим собственным оценкам 79 % американцев хотели, чтобы он сделал «ясность, прозрачность и простой язык необходимым требованием для каждого нового закона, регулирования и политического курса»{25}.

Обама казался подходящим лицом для подобного дела: предвестник перемен, прекрасный оратор и человек, начинающий речи фразой «Позвольте, я поясню…». В первый же рабочий день Обама выпустил директиву, призывающую правительство к прозрачности в делах и действиях. «Управление должно быть коллегиальным», – гласило распоряжение. Читаем далее: «Привлечение общественности повышает эффективность работы правительства и улучшает качество его решений»{26}. Год спустя президент подписал закон «О простом языке», требуя от правительства готовить документы на языке ясном, кратком и упорядоченном.