Краткое содержание «Patagonia – бизнес в стиле серфинг. Как альпинист создал крупнейшую компанию спортивной одежды и снаряжения»

Объясняя важность адресной работы с каждым клиентом, Шуинар приводит интересную статистику (данные за 2014 год). Возвраты и производственный брак обходятся Patagonia ежегодно в миллионы долларов. Но какова стоимость неудовлетворенности покупателя? Согласно исследованию, только 14% американцев обращаются в компании по поводу возникшей проблемы. В Европе эта цифра менее 8%, а в Японии – 4 %.

Более 50% покупателей в мире, обнаружив брак, больше никогда не покупают товары этой компании. Вот почему Patagonia предпочитает потратить деньги на урегулирование проблем с клиентом, нежели потерять его навсегда.

Сотрудничество с поставщиками

У Patagonia нет собственных текстильных фабрик и швейного цеха. Компания закупает ткань у одного поставщика, фурнитуру – у другого, а пошив поручает третьим подрядчикам.

Принцип 1. Взаимная зависимость партнеров

Для того чтобы производственная цепочка работала бесперебойно, нужны особенные отношения с партнерами. Шуинар называет это взаимной зависимостью. За годы работы Patagonia нашла оптимальных для себя поставщиков и с другими не связывается. Это ограничение несет в себе риск: партнер может подвести со сроками, повысить расценки или задержать партию из-за транспортных проблем. Но и они зависят от крупного заказчика. «Наш успех взаимосвязан. Мы становимся почти друзьями, семьей, деловыми партнерами, связанными обоюдной выгодой. Что хорошо для них, хорошо и для нас», – говорит Ивон.