Креативная уверенность. Как высвободить и реализовать свои творческие силы

Аманда быстро обучилась и хотела применить все, что узнала, как только ее вызовут в отделение экстренной помощи. Ее очередной пациенткой стала пожилая женщина, три недели назад сломавшая запястье. Осмотрев ее, Аманда увидела, что запястье все еще было фиолетового цвета и опухшим. Очевидно, женщина не получила должной помощи, и дочь, доставившая ее, была в плохом настроении. Прежде Аманда решила бы направить женщину к другому хирургу, но тут она почувствовала, что в этой комнате было сломано что-то еще, кроме руки пациентки.

«Обычно я не влезла бы в семейные трения или не стала бы реагировать на то, что дочь раздражена. Это не входит в работу медика», – говорила Аманда. Но в этот раз она остановилась, чтобы применить «нехирургический» подход, попросив пациентку рассказать о себе. Выяснилось, что женщина была целительницей. Ее друг провел над ней сеанс энергетического исцеления, и она заметила некоторые улучшения, поэтому не стала обращаться к врачу. Руководствуясь этой информацией, Аманда поняла, какими будут ее последующие слова. И еще она поняла, что никогда не произнесла бы их, не зная об умозаключениях пациентки. Поскольку энергетическое исцеление играло немалую роль для женщины, Аманда объяснила, что при переломе консультация медицинского работника необходима, ведь существует риск потерять гибкость запястья, очень важную для энергетического целительства в будущем.

Переход от мышления хирурга к мышлению антрополога позволил Аманде установить более глубокий контакт с пациенткой. Так она поняла ее мотивы и оказалась способной интерпретировать ситуацию для пользы дела.

Подумайте о том, как вы подходите к своим клиентам или покупателям. Задаете ли глубокие, «прощупывающие» вопросы или довольствуетесь только тем, что ожидаете услышать? Устанавливаете ли взаимосвязь или просто контактируете?

Кое Лета Стаффорд, ветеран дизайн-исследований IDEO с ученой степенью и специализацией по когнитивному развитию, имеет огромный опыт в опросе потенциальных пользователей. Один из ее приемов – умение создать интригу. Вместо того чтобы спросить: «Почему вам так нравится эта книга?» – она превращает опрос в игру: «Представьте, что вы хотите убедить друга, чтобы он прочитал эту книгу. Какие доводы вы используете?» Она перефразирует вопросы, позволяя избежать ответов типа «все как обычно», при этом извлекая самое значимое.

Даже сложные вопросы можно сформулировать так, чтобы обойти культурные или «политические» барьеры. Например, Кое Лета хочет понять, где инновационный подход может встретить внутреннее сопротивление, и предлагает: «Представьте, что у вас есть плащ-невидимка, который помогает справляться со сложностями. Когда или где вы наденете его?» Правильный вопрос может полностью изменить ситуацию.