Курс «Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры». Модуль 7. Выполнение обещаний

Что касается сферы обслуживания, то невнимательное отношение к клиентам обходится еще дороже. Брак, переделывание, повторные попытки или необходимость контролировать работу могут увеличить общую стоимость сервиса на 15-20%. Кроме того, это наносит ущерб имиджу организации. В тех случаях, когда люди волей неволей вынуждены быть потребителями определенной организации, это вызывает неудовлетворенность, приводящую тому, что у потребителей появляется негативное и неприязненное отношение к тем, кто непосредственно их обслуживает. Это причиняет ущерб моральному состоянию работающего персонала, и, к тому же влечет за собой расходы, связанные с текучкой рабочей силы.

ОБСУЖДАЕМАЯ ПРОБЛЕМА – ИЗМЕНЕНИЕ КУЛЬТУРЫ

Общее обязательство организации относительно любой цели трудно выполнить, но многие организации уже выполнили обязательство достичь цели, которую мы показали. Но все это не обходится без усилий. Как Вы прекрасно можете себе представить, это действительно трудно и требует много времени, когда любая группа людей пытается достичь соглашения по любому вопросу. При этом возникают огромные затруднения. Особенно если наша цель состоит в том, чтобы стать чуткой и внимательной по отношению к потребителю.

Единственный путь, с помощью которого большинство организаций может осуществить эту цель, состоит в изменении культуры организации.

К счастью, стратегия и тактические приемы для изменения культуры уже известны и опробованы. Ниже мы обсудим их подробнее.

1.2. Стратегия изменения культуры

Рис. 1.1, приведенный ниже, иллюстрирует стратегию, которая может быть применена для изменения культуры вашей организации в направлении большей концентрации на потребителе. Взятый в целом, этот процесс в общих чертах намечает шаги, для того, чтобы начать изменение культуры организации.

Рис. 1.1. Шаги по изменению культуры компании

СОЗДАЙТЕ ОБРАЗ

Большинство из Вас знакомо с понятием управления с помощью постановки целей. В его основу заложена идея о том, что Вы можете лучше достигнуть чего-либо, если знаете, чего же именно Вы пытаетесь достичь. Для того чтобы стать внимательным к потребителю, требуется точь в точь такое же понимание того, в каком направлении Вы движетесь, как и в управлении целями.

Единственная проблема, возникающая при использовании этого сравнения, заключается в том, что когда цели уже поставлены, они строго определены и ограничены в своих пределах. А для изменения культуры необходимо понимание в более широком масштабе. Такое понимание назовем «образом». Концентрируя внимание на образе, руководитель оказывает влияние на эмоциональные и духовные ресурсы организации, на ее моральные ценности, обязанности и стремления.

Четкий, детализированный последовательный образ будущего является движущей силой любого изменения культуры. Он дает энергию и ту точку, к которой организации нужно будет возвратиться, когда она потеряется в огромном количестве малых шагов, которые в совокупности приведут к цели, но сами по себе по – настоящему не служат стимуляторами к действиям.

ПОЙМИТЕ ВАШЕГО ПОТРЕБИТЕЛЯ

Ни одна программа изменения культуры в направлении внимательного отношения к потребителю не достигнет цели без четкого понимания целей ваших потребителей. Это утверждение невозможно переоценить. При отсутствии ясного понимания ваших потребителей, их требований, желаний и нужд ни одна программа, направленная на то, чтобы добиться внимательного отношения к потребителю, не может быть успешной. Мы не будем здесь на этом останавливаться подробно, поскольку в модуле 2 этого курса уже обсуждались способы, которые может применить менеджер для того, чтобы добиться понимания своих потребителей.

Задание

Вернитесь ненадолго к модулю 2 этого курса. Кто ваши целевые потребители?

Какие потребности этой группы Вы удовлетворяете (или ваш отдел или компания)?

Каковы ожидания ваших потребителей по отношению к Вам, т.е. какие обещания Вы им дали?

Каким образом Вы пришли к пониманию трех предыдущих пунктов?

Какую дополнительную информацию Вам необходимо собрать для того, чтобы более полно понять ваших потребителей?

РАЗРАБОТАЙТЕ СТРАТЕГИЮ ИЗМЕНЕНИЙ

Большую часть времени, посвященную стратегии обдумывания организации, мы тратим на размышления о таких вещах как цена или качество руководства. Это вовсе не то, что мы имели в виду, когда употребляли здесь слово «стратегия». Мы понимаем стратегию как всеобщий подход, который организация выбирает для того, чтобы осуществить у себя долгосрочные изменения. Стратегия вашей организации будет состоять из способов постановки основополагающих вопросов о ресурсах и методах изменений.