Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры»

Традиционный подход, основанный на затратах, не отражает ускоряющуюся автоматизацию производства на основе современных IT-технологий, как поощряющие контрпродуктивное поведение. В частности, утверждается, что забота о максимальном использовании машин может приводить к сокращению объемов вместо роста. То же самое, по мнению специалистов, поддерживающих это мнение, верно и по отношению к использованию труда.

Внимание менеджеров сосредотачивается на затратах, связанных с отдельными процессами, товарами, услугами или подразделениями, а не затратах организации в целом.

В традиционном подходе рассматриваются, каковы были характеристики в прошлом, а не какими они могут стать в будущем. Стало популярным сравнение современного менеджера с "водителем, который управляет автомобилем, глядя в зеркало заднего обзора". Однако можно полгать, что главное различие между традиционными и передовыми организациями заключается в том, что в последних целью измерения результатов деятельности является непрерывное совершенствование.

Самое важное – это то, что традиционные показатели деятельности обращают внимание менеджеров на экономичность и эффективность в ущерб удовлетворенности потребителя и качеству.

Уже разработаны и новые показатели эффективности операционной деятельности и операционного менеджмента. Наиболее известные новые системы измерения результатов деятельности это:

Распределение затрат по видам деятельности (АВС), Метод позволяет получать реалистические оценки себестоимости отдельных товаров и услуг. Этот метод является ценным средством поддержки принятия решений.

Система сбалансированных показателей, Метод представляет общую схему измерения результатов деятельности по четырем аспектам деятельности (финансовый, внутренние процессы, инновации и обучение персонала, потребители).

Бенчмаркинг. Суть метода заключается в процессе поиска, изучения и внедрения образцовой практики других подразделений организации или других организаций для улучшения собственной деятельности.

Реинжиниринг бизнес-процессов. Метод предполагает переосмысление всех аспектов осуществленных организаций и процессов, включая цели, задачи, структуру, технологию и выходные результаты, и последующую полную перестройку этих процессов.

Сущность результативной системы измерения показателей деятельности заключается в измерении не того, что легко измеряется, а того, что действительно важно для измерения способа выполнения работы и поддержки стратегии. Измерения результатов должны быть 1) сбалансированными

2) динамичными

3) своевременными

4) эффективными

5) отслеживать ключевые процессы

6) фокусироваться на удовлетворенности потребителей.

Измерения результатов должны приводить к принятию корректирующих мер, т. е. необходимо создать замкнутый контур (рис. 1.9.).

Рис. 1.9. Замыкание контура измерения результатов деятельности

О результативности системы измерения результатов деятельности можно судить по тому, насколько хорошо она отражает разные аспекты деятельности, а не только финансовые показатели; систему в целом, а не только отдельные ее части; будущее, а не только прошлое и настоящее.

Мы кратко рассмотрим три подхода к измерению результатов деятельности, удовлетворяющие этим трем критериям – экономное производство, модель расхождений к качеству и модель 5S.

Рациональное производство

Это термин, обозначает комплекс мер, принятых компанией Toyota для сокращения потерь при сборке автомобилей. При этом выделяется семь источников потерь в производстве:

производственный брак – складывается из стоимости продукции, списанной в отходы, затрат на переделки и стоимости гарантийного ремонта дефектной продукции, достигшей потребителя;

транспортировка – любые необязательные перемещения;

запасы – согласно философии "поставок точно в срок" хранение материалов ожидающих использования, является причиной потерь;

перепроизводство – производство большего объема, чем может быть продано немедленно;

простои – время, которое тратят рабочие на ожидание возможности выполнить свою часть производственного процесса;

процессы – любые этапы процесса, являющиеся неэффективными или необязательными, порождают потери;

рабочие операции – работа, выполнение которой не приводит к увеличению ценности выхода и которая может быть исключена посредством улучшения организации труда.

Методы рационального производства призваны исключить все эти источники потерь.

Модель расхождений к качеству

Модель «расхождений в отношении к качеству» представляет собой средство анализа потенциальных угроз негативного восприятия потребителями качества услуг. Посредством изучения накопленного потребителями опыта получения услуг можно выявить различные расхождения между ожидаемым и действительным качеством услуг, чтобы затем принять меры для устранения этих расхождений. Существует несколько методов для измерения удовлетворенности потребителей:

получение обратной связи посредством анкетирования;

мониторинг жалоб потребителей;

периодические проверки средствами оценки лояльности потребителей, фокус-групп и с помощью "фиктивных покупателей";

прочие методы.