Квинтэссенция, или менеджмент для менеджеров

Основополагающий принцип совершенства заключается в следующем: дела совершают люди. Простота этого постулата часто затемняется замысловатыми выражениями вроде «интеллектуальный капитал» и «людские ресурсы». Но пусть это не загораживает от вас очевидное: превосходные организации оказывают своим клиентам услуги мирового уровня усилиями сотрудников мирового класса. Из свиного уха шелковый кошелек не сошьешь — высококвалифицированные люди оказывают высококачественные услуги. Успех начинается с преданного своему делу и компетентного персонала, но только этим он не создается. Людские таланты и энергия должны направляться на достижение правильных целей. Например, на приведение клиентов в восхищение и на внедрение новаторских идей. Люди и сейчас, и впредь должны делать правильные вещи. Вот почему такие слова, как «обучение», «повышение квалификации» и «передача полномочий», занимают много места в словаре менеджмента со времени выхода в свет книги «В поисках совершенства». Компании ради постоянного улучшения работы по удовлетворению клиентов должны поощрять сотрудников к самомотивации и саморазвитию.

Главный вызов, с которым менеджеры сталкиваются в настоящее время: мелких улучшений может оказаться недостаточно для привлечения новых клиентов и для превосходства над конкурентами. В век быстрых перемен и высоких клиентских ожиданий критериями совершенства являются революционные преобразования деятельности и новые способы мышления. Таким образом, постоянное стремление к творчеству и к нововведениям стало основным фактором успеха. Чтобы желание успеха превратилось в реальность, нужно умело объединить интересы отдельного работника и всей организации. Каждый работник должен по своей доброй воле породниться с целями организации, чтобы добиться личного совершенства. Совершенства — ради претворения в жизнь стратегий, нацеленных на интересы клиентов. Это положение отображено треугольником совершенства (рис. 1.1).

Индивидуальные работники должны обладать способностью к максимизации своего потенциала (см. часть III). А организации должны иметь верные стратегии (см. часть II). Но прежде всего необходимо уделить внимание ценностям, поведению и преданности сотрудников своей компании. Этому и посвящены первые две части книги.

ЧАСТЬ I Ваши трудовые ресурсы — движитель совершенства

1 Корпоративная культура

Определение

Ценности и убеждения всех сотрудников, влияющие на их мировосприятие, мысли и действия.

Ключевые вопросы

1. Каждому ли сотруднику вашей корпорации ясны основные принципы бизнеса и вдохновляют ли они персонал?

2. Придерживались бы вы своих идеалов, даже если бы пострадали из-за них?

3. Позволяют ли вам ваши ценности и убеждения осуществлять перемены и не отставать от требований ваших клиентов?

4. Действительно ли вы убеждены в необходимости приводить заинтересованные в вас группы в восхищение?

5. Образ идеальной организации по вашим представлениям и как бы такая организация выглядела на фоне нынешней действительности?

Как создать культуру совершенства: поэтапный путеводитель

1. Определите понятие совершенства

«Удовлетворение запросов клиента трудами преданного делу, компетентного и творчески настроенного персонала». Это определение утверждает: на первом плане у вас — ваши клиенты и сотрудники, но вам следует учитывать нужды и других заинтересованных групп — профсоюзов, поставщиков, кредиторов, собственников и общества, а также правительства и групп давления. Подтверждение: высшие руководители многих британских компаний в 1995 году провели исследование на тему «Компания завтрашнего дня». Вывод: успех любой организации зависит от установления долгосрочных — на основе сопереживания, нравственного сотрудничества, общего понимания проблем и чувства тождественности — отношений с группами, заинтересованными в деятельности организации. Однако британским компаниям еще предстоит пройти длинный путь к совершенству. Авторы исследования обнаружили, что всего 2,3 процента компаний достигли мирового уровня, хотя 70 процентов компаний полагали, что они уже действуют на этом уровне!

2. Определите свои ценности и цель