Лайкни меня! Экономика благодарности

То ли дело социальные медиа! Попробуем сравнить, какой выигрыш дали бы вам те же $750 000, если бы они были потрачены на запуск тщательно продуманной, прицельной стратегической кампании в социальных медиа. Кампания предполагала бы блогинг, написание комментариев, размещение и твитинг контента, а также приглашение потребителей к диалогу и взаимодействию — всех и везде, где только можно. Каждого, кто отозвался и сказал о вас что-нибудь хорошее, вы бы осыпали благодарностями. Вы бы разбирались с каждой жалобой, отвечали бы на каждый вопрос и сразу же проясняли бы все недоразумения, какие только возникали. В результате вы отметили бы повышение продаж на 2%.

Не покладая рук вы действовали бы в том же направлении; вам незачем брать тайм-ауты и ослаблять напор. Все, что вам нужно делать, — подстраивать свои комменты и ответы под запросы ваших клиентов и пользователей. Никаких дополнительных средств это не требует, деньги расходуются только на зарплату сотрудникам, отвечающим за рекламную кампанию. Через полгода прибыли продолжают расти, поскольку крепнет лояльность потребителей. Рост продаж достигает 13%, причем вам он обходится разве что в дополнительные траты на премии отличившимся и на зарплату для новых сотрудников, которые потребуются, чтобы закрепить свое постоянное активное присутствие в социальных медиа.

Прочие рекламные инструменты — печатная реклама, телешоу или интервью на Национальном общественном радио — это все разовые выстрелы по мишени. Может, вам и удается поднять волну живого интереса, но через какое-то время она спадает, и, чтобы снова привлечь к себе внимание, приходится снова раскошеливаться. Социальные медиа при правильной постановке дела обеспечивают вам постоянно действующие каналы связи с потребителем, и вы можете общаться с ним так часто, как пожелаете, а еще лучше — столько раз, сколько он пригласит вас пообщаться, несмотря на более длительный стартовый период, необходимый для того, чтобы накопить базу данных электронных адресов, привлечь поклонников, фанов и фолловеров (на сленге, принятом в Twitter, это последователи).

Отговорка № 11

Социальные медиа хороши только для стартапов, сугубо технологических брендов

У бетонного завода свои особенности, а у швейной фабрики — свои. Кто бы спорил. Но и те и другие могут продавать производимый продукт только собственной клиентской базе, верно? Компания, владеющая бетонным заводом, видит свою миссию не в том, чтобы побудить как можно больше людей покупать производимую ею продукцию; ее миссия — продавать как можно больше бетона тем, кому он нужен. И самая крупная проблема компании, решение которой таит в себе гигантские возможности, — достучаться до тех, кто пока не осознает, что нуждается в бетоне. Так что не надо сводить только к нему свои маркетинговые коммуникации. Расширение предприятий, реконструкция зданий, строительство недвижимости, парковок и прочие области, где применяется бетон, и есть те площадки, где компания, владеющая заводом по его производству, должна прислушиваться к тому, что говорят, и говорить сама.

Ошибочно думать, будто одни только стартапы, частные предприниматели и технологические компании могут поставить себе на службу социальные медиа. (Хотя, честно говоря, работа в них большинства компаний — это просто убожество. Как показало исследование, 43% быстрорастущих британских технологических компаний, зарегистрировавшихся в Twitter, никогда не отвечают ни на один твит. И не играет роли, что исследование проводилось среди британских компаний. В США тоже полным-полно брендов, которые можно с полным правом обвинить в том, что свои аккаунты в Twitter они используют как доску объявлений [44].) У мелких компаний есть то преимущество, что владелец сам решает, каким будет его бренд и стоит ли ему лично быть общительным. Крупная компания способна реализовать модель индивидуального общения с каждым потребителем в масштабе всей организации, поскольку при ее ресурсах можно обучить достаточное количество сотрудников умению поддержать любой разговор.