Личная эффективность: думать долгосрочно и действовать точно

Глава 13 Как вернуть потенциального клиента, который решил с вами не работать?

Из урока вы узнаете:

– Как деликатно возобновить общение с клиентом, если он принял решение уйти.

– Как получить от клиента обратную связь о причинах ухода.

Приходилось ли вам терять потенциальных клиентов? Я имею в виду такую ситуацию: к вам обратился человек, вы его проконсультировали, рассказали о товарах или услугах, а он всё выслушал, подумал и отказался от сотрудничества с вашей компанией.

Это происходит со всеми нами. Какая-то часть потенциальных клиентов уходит к нашим конкурентам.

Что вы делаете в таких случаях? Говорите клиенту: «Ну, как хотите, дело ваше»?

Или начинаете убеждать его, какую роковую ошибку он совершает, отказавшись от ваших услуг?

Если вы начальник, а клиента упускает ваш менеджер по продажам, вы лишаете беднягу премии?

Если то, что делаете вы, не помогает переломить ситуацию в вашу пользу – попробуйте один интересный манёвр, которым я с вами хочу поделиться.

Итак, вернемся к началу.

Вы разговариваете с потенциальным заказчиком. Он расспрашивает о ваших услугах – пусть это будет, например, ремонт квартир. Вы красочно рассказали обо всём, что входит в пакет ремонта «под ключ», упомянули обо всех достоинствах вашей компании, о солидном опыте ваших мастеров и о портфолио выполненных работ.

Ваш собеседник взял время подумать. На следующий день вы звоните ему в уверенности, что он захочет оформить договор, но слышите:

– Спасибо, что позвонили, но я решил не заказывать у вас ремонт.

Печально. Но тут вы включаете свой манёвр и говорите:

– Я вас услышал и принимаю ваш отказ. Но мне очень важно получить обратную связь. Скажите, пожалуйста, о чём я вам не рассказал? Какой важный вопрос я не задал вам? Есть ли что-то важное, что я не принял во внимание? Я буду благодарен, если вы укажете мне на недоработку, чтобы в следующий раз я это учёл.

Выслушиваете ответ, уточняете, благодарите, приносите извинения, даёте разъяснения – это уже в зависимости от хода диалога.

Зачем это нужно?

Во-первых, собеседник, скорее всего, действительно назовёт вам причину своего решения. И вы получите информацию, с которой нужно будет поработать.

– Я зашел на ваш сайт, и на сайте цены на ваши услуги сильно отличаются от тех, которые вы мне назвали.

Это плохо. Проверьте цены на сайте и приведите их в соответствие с актуальным прайс-листом.

– Вы сказали, что замерщик свяжется со мной в течение двух часов, а мне никто так и не позвонил.

Прокол. Либо вы забыли передать заказ замерщику, либо он забыл связаться с клиентом. Берите на заметку и реорганизуйте работу так, чтобы больше никто ничего не забывал.

Во-вторых, продолжая разговор, вы оставляете себе лазейку для попытки всё же привлечь клиента на свою сторону.

Цены: вы можете сказать, что сохраните для этого клиента более низкую цену из двух вариантов. Замеры: попросите разрешения немедленно соединить собеседника с замерщиком. Таким образом, у вас ещё останется шанс сразу вернуть этого заказчика.

В-третьих, вы показываете клиенту уважение к его мнению и готовность исправлять те недочёты, на которые он укажет. Это всегда производит хорошее впечатление и даже может заронить сомнение в душу клиента: правильно ли он поступил, отказавшись сотрудничать с вашей компанией?

Таким образом, вы сохраняете возможность взаимодействия в будущем. Допустим, в этот раз он все же уйдёт; но велика вероятность, что он запомнит вас, и дальнейшие жизненные пути приведут его обратно к вам.

Повторюсь: продажа – это не цель, продажа – это следствие. Следствие правильных, хороших отношений с потенциальным клиентом. С помощью вот такого мудрого манёвра вы строите хорошие отношения с людьми на будущее.

Поставьте себя на место клиента. Представьте этот разговор: вы отказываетесь от услуг компании, а в ответ на вас не давят, не настаивают и не бросают равнодушно трубку, а просят дать отзыв, в чём они сплоховали. И обещают исправиться. Вам понравится такой подход? Мне бы понравился.