Личные продажи. Российская практика и новые подходы

НАХОДИМ ТОЧНЫЕ СЛОВА.

НЕ ГОВОРИТЕ «…вас беспокоит..»! Вы сами себе делаете хуже! Вы сразу же вызываете чувство беспокойства у секретаря. Первое, что приходит на ум для ответа – «Не надо меня беспокоить!» ГОВОРИТЕ: «Вам звонит… (Иван Иванович). Чувствуется дружелюбие, авторитет и наличие знакомства.

НЕ ГОВОРИТЕ «я», ГОВОРИТЕ «мы с вами».

НЕ ГОВОРИТЕ «мне надо», «вы должны». ГОВОРИТЕ «нам необходимо», «совместно получится».

НЕ ГОВОРИТЕ «наши поставки растут». ГОВОРИТЕ «наши клиенты заказывают еще больше».

НЕ ГОВОРИТЕ «не могу», «не уверен». ГОВОРИТЕ «можно сделать», «должно получиться», «совместно получится».

НЕ ГОВОРИТЕ «эти переговоры». ГОВОРИТЕ «наша встреча», «я позвоню».

Если они возражают, отвечайте по-японски: «да, вы правы…», или «да, согласен…», или «это, конечно, так… и (говорите обратное)».

ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ ИЛИ ДЕЛАЕМ ВИД, ЧТО ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ. Анализируем его настроение, отношение к нам, его мотивы и цели. Аудиальное отзеркаливание, повторение тех слов собеседника, которые соответствуют вашим целям.

ПРИВЕТСТВУЕМ СОБЕСЕДНИКА. «Добрый день» или «добрый вечер» лучше, чем «здравствуйте». Представьтесь: компания, должность, ИФ или ФИО.

УЗНАЕМ ОБСТАНОВКУ.

Удобно ли сделать предложение? Или предложить письмо на электронный адрес? Или лучше сразу предложить встречу? Назначение встречи или короткая презентация.

УВЕРЕННО ДЕРЖИМСЯ.

Входим в психологическое состояние, соответствующие разговору – улыбайтесь по телефону, цените собеседника, вносите «живинку». По голосу все слышно, обратитесь в слух и рисуйте приятную картинку, ваш клиент тоже рисует картинку, благоприятный и уверенный тон.

Владеем интонацией. Доброжелательность, спокойствие, уверенность, напор (что ваша компания ему необходима или от вас не отвяжешься), паузы для решения.

НЕМНОГО АВАНТЮРИЗМА. Например, давите на знакомство с руководством и его уверения.

В ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА ДЕЛАЕМ КОМПЛИМЕНТ. Это вселяет надежду, что договорились (-мся) о чем-то.

Наведение мостов на будущее («давайте мы созвонимся, пришлем информацию… Звоните в любом случае. Мы рады помочь…» – если отказал – это как психологическая победа!!!).

Также не забудьте заглянуть в книгу Джорджа Уолтера «Сила телефона»!

Вооружаемся телефонными приемами

Приемы для любого собеседника

• Уважение. «Ваш авторитет нам хорошо известен! Мы знаем вас как отличных партнеров – это рекомендация коллег!»

• Авантюризм. «Мы это делаем здорово! Вам понравится!»

• Интрига. «Не ожидали? Удивлены? А мы такие!»

• Убедительность в речи. «Мы всегда делаем хорошо и в любом случае будем с вами работать!»

• Комплиментарность. «Рад вас слышать», «Рад с вами познакомиться»! «С вами удобно работать!»

• Апеллирование к авторитетам. «Мы знакомы с… / мы работаем с… / нас пригласили на…! нас рекомендовал…!»

• Авторитетность.« Нас все знают! Мы только этим занимаемся…»

• Открытие личного интереса собеседника «Вы первые будете получать от нас все новые модели », «Вы бесплатно пройдете этот курс и получите сертификат », «В этом проекте вы увидите для себя много интересного».

Приемы для секретаря

• Спекуляция на тему договоренностей с руководством.

• Имя секретаря в ваших устах ласкает слух.

• Заигрывание/шутки и т. п.

• Короткое совещание (советуемся, как и к кому лучше обратиться).

• Имитация старой связи с руководством (на выставке, на переговорах, конференциях и т. п.).

• Выуживание информации.

• Угроза сообщить руководству о непрофессионализме секретаря.

• Ссылка на срочность.

Приемы для менеджера

• Перенести смысловой акцент с разговора по телефону на разговор при встрече ( Вы знаете, это не телефонный разговор. Я при встрече вам сообщу то, что вас заинтересует ).

• Найти момент для назначения времени встречи ( Не могли бы вы назначить время встречи ).

• Имитация старой связи (на выставке, на переговорах, конференциях и т. п.) с руководством ( Мы с вашим директором как-то встречались на одной выставке / уже обсуждали эту тему / давно знакомы / вместе работали над… ).