Лидерство, основанное на принципах

Важнейший аспект коммуникации – отношения. Многие сложные узлы в коммуникационных линиях образуются из-за плохих межличностных отношений. Когда отношения напряжены, мы вынуждены тщательно подбирать слова, чтобы они не были восприняты как оскорбление или неправильно поняты. Люди в таких ситуациях подозрительны, обидчивы, склонны цепляться за слова, вместо того чтобы попытаться понять их истинный смысл.

В то же время, когда отношения крепки и гармоничны, мы можем общаться почти без слов. Когда уровень доверия высок, а собеседники благожелательно относятся друг к другу, нет нужды выбирать слова. Мы можем не блистать красноречием, но все равно собеседник поймет, что мы имеем в виду. Когда отношения неоднозначны, никаких слов не хватит, чтобы донести смысл, ведь смыслы несут не слова, а сами люди.

Ключ к эффективной коммуникации – отношения один на один. Когда мы устанавливаем особые отношения с каким-то человеком, меняется сама природа нашей коммуникации. Мы помогаем друг другу укреплять доверие и уверенность в себе. Оцените в этом контексте, насколько улучшится общение, если вы навестите каждого сотрудника дома, пригласите на обед помощника или поболтаете с клиентом и уделите ему время, сосредоточив все свое внимание на человеке, на его интересах, заботах, нуждах, надеждах, опасениях и сомнениях.

На рекламном плакате одной туристической компании изображена чудная гора, а снизу призыв: «Посвятите один день этой горе!» Попробуем изменить слоган так: «Посвятите один час своему клиенту!» или «Посвятите вечер жене!» Попробуйте полностью раствориться в другом человеке, забыв на время о собственных интересах, заботах, страхах и нуждах. Полностью посвятите себя своему менеджеру, клиенту или супруге. Позвольте им сполна излить свои проблемы, интересы и цели и подчините свои чувства их чувствам.

Карта и территория

Построение гармоничных отношений и достижение взаимопонимания может быть трудным делом. Мы все живем в двух мирах – в частном, субъективном мире наших мыслей и чувств и в реальном, объективном внешнем мире. Первый можно назвать личными «картами», второй – «территорией».

Никто из нас не обладает абсолютно полной и идеальной картой территории, или реального, объективного мира. Хотя ученые постоянно стараются создавать все лучшие карты, исчерпывающей и совершенной картой территории обладает лишь ее создатель. Ни один настоящий ученый не рискнет говорить о своей новейшей теории как о факте, разве что как о наилучшей на данный момент интерпретации факта.

Время от времени мы переживаем события, меняющие наше мировоззрение – или карту, с помощью которой мы описываем территорию, объективный мир. Когда это происходит, зачастую меняется и наше поведение, в результате точнее отражая новое мировоззрение. Более того, самый лучший и быстрый способ изменить поведение человека – изменить его карту, его систему координат, назвав его другим именем, дав ему другую роль, наложив на него новый круг обязанностей, поместив его в другую обстановку.

Навыки и безопасность

Мы можем рассматривать коммуникативные навыки на двух уровнях, словно айсберг. Уровень навыков как таковых – лишь небольшая, видимая часть айсберга. Основная же часть айсберга, скрытая от нас, представляет уровень установок и мотивации. Назовем эту подводную часть айсберга основой безопасности человека. Чтобы достичь долговременных улучшений в коммуникациях, мы должны работать на обоих уровнях – на уровне навыков и на уровне безопасности.

Эффективная коммуникация требует навыков, а для развития навыков нужна практика. Человек не может улучшить свои навыки игры в теннис, лишь читая книги по теннису или наблюдая за игрой великих теннисистов. Он должен выходить на корт и применять на практике все, о чем прочитал и что увидел, постепенно достигая все новых уровней мастерства.

Чтобы улучшить навыки межличностной коммуникации, мы должны пройти тот же естественный процесс. Но, к сожалению, многие люди стесняются статуса новичка и делают вид, что обладают навыками, которые им и не снились. Кроме того, некоторые не желают учиться или даже настроиться на желание развивать способность к сопереживанию. Тем не менее единственная возможность стать тем, кем мы хотим стать, – признать свой нынешний статус.

Как-то раз я услышал историю, иллюстрирующую эту идею. Один молодой человек пришел к врачу с жалобой на то, что монотонность и скука его жизни вызывают у него ощущение пустоты и безучастности: «Я делаю какие-то движения, но на самом деле ничего не чувствую. Вся моя жизнь – сплошная рутина, в ней не осталось ничего волнующего».

Осмотрев его, врач написал в заключении, что пациент физически здоров. Но, хотя он и не мог диагностировать физическую болезнь, он чувствовал, что проблема существует и связана с духовным измерением.

– Я дам вам несколько рекомендаций и прошу в точности следовать им на протяжении дня, – сказал врач. – Прежде всего, какое ваше любимое место?

– Не знаю, – недоуменно ответил пациент.

– Где вы любили бывать в детстве?

– На пляже.