Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Исследования показывают, что при возникновении проблем жалуется один человек из 26. При этом 63% клиентов, у которых возникли сложности с покупкой стоимостью менее 5 долларов США, никогда не обратятся в эту компанию. Вероятность потери клиентов увеличивается до 91%, если стоимость покупки превышает 100 долларов США.

Лидеры сервиса ориентированы на удержание действующих клиентов. Гораздо дешевле и эффективнее потратить деньги маркетингового бюджета на обслуживание, которое обеспечит лояльность имеющихся клиентов, а не на привлечение новых клиентов. Лидеры реализуют пять ключевых элементов стратегии сервиса.

Элемент 1. Слова не расходятся с делом

Лидеры подходят к задаче обслуживания клиентов стратегически. Руководители всех уровней, включая генерального директора, ориентированы на предоставление качественного сервиса. Это означает, что они на личном примере показывают, как надо относиться к клиентам.