Ловушки и иллюзии мозга. Как мозг нас обманывает и как использовать это в своих интересах

При отсутствии доверия эмоция страха включает консервативное поведение и образ мышления, но нередко бывает, что при наличии этого доверия (например, его единожды заслужили), возникают ситуации чрезмерной доверчивости и как следствие – попустительства. Это часто приводит к последующим ошибкам и еще большему усилению консервативных оценок. Если же есть сомнения в том, можно ли доверять или нет, то тогда эти люди ставят принятие решения на паузу и говорят «мы, конечно же, еще раз подумаем». Хотя ваш товар им может быть интересен, но они пойдут в другой магазин или к другому специалисту, которому больше доверяют, и купят у него все то же самое, но уже дороже.

Задание

Проанализируйте, как к вашему коммерческому предложению или целевому сообщению будет относиться ваша аудитория исходя из разных эмоций. Если ваша целевая аудитория находится в эмоции гнева, то как она будет воспринимать ваше коммерческое предложение и вас лично? А если она находится в эмоции печали, отвращения, радости, удивления, презрения или страха?

Учитывайте, что наше эмоциональное состояние очень динамично и может быть весьма непредсказуемо. Люди могут испытывать разные эмоции и даже не осознавать, как они влияют на их поведение и выбор. Гораздо лучше иметь аргументы и скрипты коммуникации, которые специфически подобраны под каждую эмоцию и ее ценности.

Полезно также обращать внимание и на то, в каких эмоциях вы сами принимаете решения. Понимание этих закономерностей позволит вам более объективно оценивать ситуацию и принимать наиболее взвешенные и эффективные решения. Однако помните, что полностью исключить влияние эмоций на принятие решений не только невозможно, но и вредно. Эмоции – это ключевой источник энергии для нашей лимбической системы мозга, которая подпитывает и направляет наше сознание. Выключив этот источник энергии, мы зачастую лишаемся чувств вообще, интереса к жизни и всего огромного спектра опыта, который связан с эмоциями и ощущениями.

Упражнение

Выполняется в группе.

Часть 1. Основной участник упражнения, стараясь максимально правдоподобно сымитировать ту или иную эмоцию (например – отвращение), рассказывает группе некоторую стандартную историю (например – сказку про трех поросят). Точно так же он проделывает со всеми другими эмоциями (гнев, печаль, радость, удивление и пр.). Участники группы отмечают, насколько интенсивно и что конкретно меняется в его историях в зависимости от эмоций.

Часть 2. Основной участник упражнения максимально правдоподобно имитирует ту или иную эмоцию в то время (например – отвращение), как ему рассказывают стандартную историю (например – то или иное коммерческое предложение или сказку про трех поросят). Те же самые действия повторяют с другими эмоциями. По завершении основной участник упражнения отмечает особенности своего восприятия рассказанных историй.

Глава 21. Эффект проклятия знания

Будьте проще, и люди к вам потянутся

Эффект проклятия знания заключается в том, что более информированным людям очень сложно представить ситуацию или проблему глазами менее информированного человека. Да и вообще, как вы знаете, сложные вещи рассказать простым языком достаточно непросто.

Представим, что вы общаетесь с клиентом и рассказываете ему о своем товаре. При этом чаще всего вы – это тот человек, который знает ваш товар и вашу цель гораздо лучше, чем кто бы то ни было другой. Но клиентам крайне редко хочется знать товар (или услугу) так же профессионально, так же подробно, как и мы сами (т. е. ее производитель или продавец). Чаще всего они просто хотят в нем разобраться. Быть простым пользователем или максимум продвинутым, но не хотят знать все детали вплоть до мелочей. И когда мы слишком интенсивно их напрягаем дополнительной информацией, это приводит к перегрузке второй системы мышления человека, а далее – к усталости, негативизации, критике, скепсису и разочарованию. Поэтому в коммуникации с непрофессионалами нужно стараться быть как можно проще.

На сегодняшний день, когда большинство людей погружено в информационную лавину, избыточность информации перестает цениться и более важной становится ее достаточность.

Одним из важных следствий проклятия знания является то, что дополнительное знание не всегда становится преимуществом в переговорах и маркетинге. В частности, последние исследования в области поведенческой экономики говорят, что когда эксперты создают свои товары и услуги, а затем продают их менее информированной аудитории, они склонны совершать вполне предсказуемые стандартные ошибки. Страдая от проклятия знания, они существенно завышают цену на высококачественные товары, а цену на, с их точки зрения, низкокачественные – занижают. Однако для неосведомленного и не совсем компетентного потребителя уровень качества этих услуг будет неочевиден, и та услуга или товар, которую эксперт считает низкокачественной, для обывателя может быть очень даже хорошей (и при этом – дешевой).