Магия вопросов в МЛМ

Профи: В том что клиент ведет себя не так как мы запланировали это нормально. Клиент может себя вести, так как читает себе нужным, а вот наша задача плавно и гибко вести клиента за собой. Ничего страшного в том, что клиент тревожится и задает вопросы типа: «Что вы имеете в виду», «Зачем вы задаете мне эти вопросы», «Я не понял, зачем все это». Нам надо сделать всего лишь шаг назад и объяснить, при этом не надо смущаться и нервничать, стоит воспользоваться приемами активного слушания и фразами подобные этим: «Провести экскурсию я предлагаю, для того что бы вы более подробно познакомились с компанией, раз вы уже здесь. Согласитесь, это вас ни к чему не обязывает», «Я хотел бы задать вам вопросы для того что бы лучше понимать именно Вашу ситуацию…», «Анна, я хочу задать вам пару вопросов что бы из всего многообразия предложений сделать лучшее для вас. И я предлагаю поступить следующим образом: Если я задам не «нужный» вопрос вы мне просто об этом скажите…», "Я хотел бы обратить ваше внимание на то, что сегодняшняя встреча не для того, чтобы что-то продать. Я хочу только задать несколько вопросов, чтобы установить, может ли наша компания помочь вам реализовать свои цели".

Как понять, что контакт с клиентом налажен?

Существуют два способа понять, налажен ли контакт с клиентом:

– Невербальные сигналы: отсутствие напряжения в движениях и позе; улыбка; спокойное дыхание; отсутствие суеты в движениях;

утвердительные кивки головой; сокращение дистанции с собеседником

– Вербальные сигналы: Адекватные ответы на вопросы продавца; выражение согласия с мнением собеседника (да-да, угу, приятно слышать / видеть, конечно, точно, это так); вопросы, выражающие заинтересованность («А это как у вас?», «Неужели так бывает?» просьбы более подробно ознакомить с каталогом, продуктами компании.

Для установления продуктивного контакта нельзя полагаться на случай. Ситуацию для знакомства с человеком следует создавать, организовывать, заранее продумав все возможные варианты развития процесса общения и подготовив необходимые условия.

Ориентация в клиенте

Если Вы не выслушаете клиента, это сделает Ваш конкурент

      Народная мудрость

Итак, цель данного этапа встречи: Узнать, что важно для клиента.

Средства этапа: Интерес к собеседнику, приемы активного слушания, техники задавания вопросов.

Большинство приглашений в бизнес не совершается по причине неумения и нежелания консультантов узнать истинные движущие потребности своих собеседников. Этим страдают как начинающие, так и опытные консультанты: одни – от нехватки уверенности в себе, другие – от ее избытка. Новичкам мешает отсутствие умения спрашивать, а бывалым – отсутствие желания спрашивать.

А между тем все, что волнует собеседника, как при встрече посвященной приглашению в бизнес, так и продаже продуктов компании – это он сам и его выгода. К тому же, о себе люди могут говорить часами – нужно лишь их попросить, а точнее, спросить. Данная глава будет посвящена разным вариантам построения беседы и, конечно же, как правильно и в какой последовательности задавать вопросы. Перед тем как непосредственно перейти к вопросам я хочу вам рассказать притчу:

«Однажды к Учителю пришел ученик и сказал:

– Учитель, я уже трижды встретился с покупателем, но он не хочет покупать мой товар.

– Изучай, – ответил Учитель.

Ученик ушел и вернулся через неделю. Он был расстроен:

– Учитель, я изучил все: я знаю, сколько денег и в каких банках на его счетах, я знаю, какие из моих товаров ему действительно нужны, я знаю, сколько точно он сэкономит, покупая их у меня, а не у моего конкурента. Я объяснил ему все это… но он не хочет ничего покупать…

– Кстати, а как зовут его собаку? – спросил Учитель.»

Согласитесь, поучительная история, особенно для тех, кто ищет себе бизнес-партнеров, или ищет постоянных клиентов. К сожалению, многие консультанты стесняются задавать вопросы. Оправдываются они разными причинами: кто-то говорит, что клиент может почувствовать себя обремененным столь большим «любопытством» по отношению к нему, кто-то, наоборот, боится, что его посчитают чрезмерно любопытным и будут плохо о нем думать, а для кого-то просто формулировать предложения в виде утвердительных фраз куда легче, нежели задавать вопросы.