Макдональдизация общества 5

Боб Гарфилд в своей статье «Как я потратил свои каникулы в „Диснее“ (и на „Диснея“)» подсчитал, сколько стоят макдональдизированные развлечения[573]. Гарфилд повез семью в «Walt Disney World», который, по его мнению, стоит называть не «Мир Уолта Диснея», а «Мир Дороговизны». Пятидневные каникулы в 1991 г. обошлись ему в 1700$; один только вход в «Disney World» стоил 551,30$. А ведь цены растут. Сегодня стоимость входа для семьи из четырех человек на 5 дней вдвое больше. Гарфилд вычислил, что за 5 дней у них в течение менее семи часов была «радость, радость и радость. Это значит я платил по 261$ за ч/р (час радости)». Так как большую часть времени в «Волшебном королевстве» они провели в автобусах, «в очередях и переходах с места на место, все 14 аттракционов в сумме радовали нас только 44 минуты»[574]. Таким образом, то, что обычно считается дешевым семейным отдыхом, оказалось довольно дорогим развлечением.

Фальшивое дружелюбие: «Привет, Джордж!»

Из-за того, что рестораны фаст-фуда запрещают или даже искореняют настоящую благожелательность, работникам и посетителям остаются либо нечеловеческие отношения, либо «фальшивая благожелательность». Правило № 17 для работников «Burger King» гласит: «Всегда улыбайся»[575]. Служащим «Roy Rogers», которые некогда говорили мне «счастливого пути», когда я платил за еду, на самом деле, совершенно не было интересно, что случится со мной на этом «пути». Это явление в обобщенном виде прекрасно иллюстрируются всеми теми многочисленными работниками, которые говорят «Хорошего вам дня!», когда клиенты уходят. В действительности им нет никакого дела до того, как у клиента пройдет остаток дня. Они просто в вежливой и ритуализированой форме говорят ему «Проваливай», или просто так обозначают, что переходят к следующему клиенту.

В компании «NutriSystem» консультанты получают целый список того, что им нужно делать, чтобы заставить клиентов вернуться. Их обязывают «с энтузиазмом приветствовать клиента, обращаясь к нему по имени». Знание имени создает фальшивое ощущение дружелюбия, как и приветствие «с энтузиазмом». Консультантам выдают маленькую, блестящую карточку, озаглавленную «Индивидуальный подход вкратце». На карточке выписаны индивидуальные приветствия и псевдо-персональные реакции на проблемные ситуации. Например, если клиенты указывают, что им кажется, будто бы их мало поддерживают в их борьбе с ожирением, протокол предписывает консультанту ответить: «Я счастлив(а) вас видеть. Я думал(а) о вас. Как продвигается ваша программа?». Действительно ли консультант рад видеть клиента? Действительно ли он думал о нем? И действительно ли его интересует, как идут дела у клиента? В макдональдизированном обществе совершенно ясно, каковы ответы на эти вопросы.

В компьютеризированных письмах, или «junk mail» (мусорной почте. — Прим. перев.), кипами которой нас заваливают каждый день, очень большое внимание уделяется тому, чтобы они выглядели индивидуализированными[576]. Точно так же, когда мне звонят телемаркетологи, они часто начинают с фразы «Привет, Джордж!». В большинстве случаев сразу понятно, что компьютер сгенерировал письмо на основании базы данных имен. Эти письма полны того фальшивого дружелюбия, которым некогда лучились работники «Roy Rogers». Например, в них часто берется приятельский тон, призванный заставить людей поверить, что глава некой фирмы всерьез опечален тем фактом, что они, например, не покупали в его магазине или не использовали его кредитную карточку последние несколько месяцев. Один мой друг получил письмо от франшизы «The Lube Center» через несколько дней после того, как он сделал там смазку машины (отметьте использование его имени и «глубокую» личную озабоченность):

«Дорогой Кен,

Мы хотим ПОБЛАГОДАРИТЬ тебя, что ты выбрал „The Lube Center“ для того, чтобы позаботиться о смазке своей машины…

Мы рекомендуем тебе регулярно менять масло… Мы еще пришлем тебе маленькую открытку… Она поможет тебе вспомнить, когда в следующий раз надо будет провести обслуживание машины…

Мы тратим много сил и времени на должную тренировку наших сотрудников для того, чтобы они обслуживали тебя так, как ты этого действительно заслуживаешь…

Холли О’Нил/Шейн Уилльямс

Менеджмент „The Lube Center“ [курсив автора книги]».