Макдональдизация общества 5

Весь юмор ситуации состоит в том, что, несмотря на все свои заявления о безопасности, макдональдизированные места, особенно рестораны фаст-фуда, кажутся особенно расположенными к преступности и насилию. Как сказал один из владельцев точки фаст-фуда: «По некоторым причинам именно фаст-фуд становится мишенью насилия»[449]. Может быть, непосильное давление железной клетки порой вынуждает людей обрушивать весь свой гнев на те среды, которые являются для нее моделями.

Глава 6 Контроль Человеческие и нечеловеческие роботы

В этой главе будет представлен четвертый фактор макдональдизации: растущий контроль над людьми при помощи нечеловеческих технологий. Технологии включают в себя не только машины и инструменты, но также материалы, навыки, знания, правила, процедуры и техники. Таким образом, технологии заключают в себе не только очевидное, как роботы и компьютеры, но и менее очевидное, как конвейер, бюрократические правила и инструкции, предписывающие одобренные процедуры и техники. Человеческие технологии (например, отвертка) контролируются людьми; нечеловеческие технологии («проездное окошко», например) контролируют людей.

В любой рационализирующейся системе источником неопределенности, непредсказуемости и неэффективности являются люди — либо те, кто работает внутри системы, либо те, кого она обслуживает. Следовательно, все усилия повысить контроль обычно направлены как на работников, так и на клиентов, хотя его объектом могут стать и процессы и продукты.

Исторически организации захватывали контроль над людьми постепенно, при помощи все более эффективных технологий[450]. Шаг за шагом, они сводили человеческое поведение к последовательностям автоматизированных операций. А ведь как только люди начинают вести себя как машины, их можно заменить настоящими машинами. Замена людей машинами — это и есть конечная стадия контроля над людьми; они больше не могут вызывать неопределенность и непредсказуемость, потому что больше не включены в процесс, по крайней мере, напрямую.

Контроль — не единственное предназначение нечеловеческих технологий. Они созданы и применяются ради достижения разных целей, таких как повышение производительности и контроля качества и понижения стоимости. Тем не менее, эта глава в основном посвящена тому, как нечеловеческие технологии позволяют увеличить контроль над работниками и клиентами в макдональдизированном обществе.

Контролирование работников

До появления изощренных нечеловеческих технологий, людей в основном контролировали другие люди. На рабочем месте хозяева и начальники присматривали за подчиненными напрямую, лицом к лицу. Но такое прямое персональное наблюдение сложно, дорого и, скорее всего, вызовет личную враждебность. Подчиненные могли наброситься на непосредственного начальника или хозяина, который осуществлял слишком строгий надзор над их деятельностью. Контроль через технологии — легче, в конечном счете, дешевле, и вряд ли вызовет враждебность по отношению к начальнику или хозяину. Таким образом, со временем присмотр, осуществляемый людьми, был заменен на контроль через технологии[451].

«Макдональдс» управляет работниками, угрожая им использовать, а в конечном итоге, и действительно используя технологии взамен людей. Неважно, насколько хорошо они запрограммированы и контролируются, работники могут допустить оплошность, превратить системную операцию в хаос. Медленный работник делает приготовление и подачу «Биг Мака» неэффективной. Работник, который отказывается следовать правилам, может не положить соленые огурцы или специальный соус в гамбургер, тем самым открыв двери для непредсказуемости. А рассеянный служащий может положить слишком много картошки в кулек, лишая посетителя необходимости заказывать увеличенную порцию. По этим и многим другим причинам, «Макдональдс» и прочие рестораны фаст-фуда чувствуют нужду усиливать контроль, и, в конце концов, заменить людей машинами. Технологии, повышающие контроль над работниками, помогают макдональдизированным системам добиться того, чтобы их продукты и услуги были действительно неизменными, и гарантировать это своим клиентам.

Индустрия фаст-фуда: от человеческих к нечеловеческим роботам.