Макротренды в бизнесе

3. Взаимосвязанная группа – это и есть поколение C – взаимосвязанные клиенты. Они самые мобильные среди всех потребителей, так как почти не расстаются с переносными устройствами и благодаря этому живут в режиме онлайн. Смартфоны планшеты, ноутбуки – их маленькое окошко в мир, которое соответствует реалиям времени и открывает им то, что без сомнения можно считать наиболее полной картиной. Они сканируют штрихкоды на упаковке продуктов, чтобы сравнить цены в разных магазинах и прочитать отзывы. Они оставляют множество отзывов на множестве сайтов и всегда охотно делятся опытом в социальных сетях. Они пишут в блоги и публикуют видео, подробно излагая свои впечатления до покупки, в процессе и после ее совершения. Коды «быстрого отклика» (QR[21]) зачастую вызывают у них разочарование, так как просто ведут на сайты (которые к тому же нередко плохо грузятся в мобильные устройства).

Взаимосвязанные клиенты обладают большими возможностями, они информированы и требовательны. Их обмен опытом хорошо налажен, и они охотно поделятся своими впечатлениями с вами, если почувствуют, что для вас это ценно. Если они поставят вам like на Facebook или «твитнут» ответ в Twitter, это еще не значит, что они ожидают подписку на ваши новости или какие-то мероприятия, поскольку по-настоящему их интересует лишь ощущение эксклюзивности, привилегированности и доступ к специальным предложениям, которые можно найти только здесь. Поколение C – движущая сила социальной и мобильной коммерции. Его представители отправляются за покупками в компании, пусть и виртуально, и хотят расплачиваться с помощью мобильного. Это их окно в мир. И вот ключевая подсказка: они не только иначе принимают решения, они совершенно иначе влияют на окружающих и иначе попадают под влияние. Новые точки соприкосновения ежедневно возникают в каждом моменте истины. Ваши новые клиенты не только более требовательны, но и более разборчивы. Их ожидания вынуждают вас постоянно менять способы привлечения.

Следуйте этим четырем шагам, чтобы установить контакт с вашими взаимосвязанными клиентами:

1. Слушайте

2. Учитесь

3. Включайтесь в процесс

4. Адаптируйтесь

Без понимания модели поведения ваших потребителей вы не можете обоснованно создавать им желаемый потребительский опыт. И если вам неизвестно, каковы их ожидания, вы не сможете их превзойти.

Вооружившись этими знаниями, вы должны двигаться дальше. Сравнить активность своих потребителей, сопоставив данные с каждой из трех поведенческих групп, а затем определить, как оптимизировать текущие маркетинговые стратегии и программы продаж и услуг в зависимости от потребительского опыта каждой из них. И, раз уж зашла об этом речь, знаете ли вы, какой потребительский опыт оставляет ваш бренд или компания у клиентов каждой из трех групп? И какими впечатлениями они обмениваются?

Открывая окна в мир цифрового влияния

Понять, кто такой взаимосвязанный клиент, – это единственный путь к разработке осмысленного маркетинга, стратегии продаж и предоставления услуг. Более того, признание потребительского опыта этих клиентов позволяет сформировать более четкое представление, какой опыт вы хотите им предоставить. Без этого обмен опытом отдается полностью на откуп клиентам. А это порождает на рынке лишь хаос и смятение.

Что означает ваш бренд – не только для сегодняшнего дня, но и для взаимосвязанных, разборчивых и трудных для привлечения клиентов будущего?

Пришло время возглавить процесс трансформации, а не просто реагировать на него. И для этого всего лишь нужно понять: клиент, которого, как вам кажется, вы знаете, и клиент, которого вы должны знать, – вовсе не один и тот же человек.

Начнем с простого сарафанного радио. Мы знаем: оно важно. Мы знаем: то, что люди видят, думают, слышат и говорят, влияет на впечатления и действия других людей. Но знаем ли мы, в какой мере это оказывает влияние на наш бизнес? Знаем ли мы, где и когда это реально происходит? И что самое важное, знаем ли мы, как проактивно стимулировать этот процесс, чтобы добиться желаемых результатов?

Подобная информация поможет вам расставить приоритеты при направлении своих стратегий и историй в нужное русло. Более того, она даст дополнительные возможности, показывающие, где и как вы можете создать новые ценности, ответить на ожидания клиентов и организовать деятельность так, чтобы она шла на благо вашей компании и потребителям.