Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

При принятии решения о создании отеля владельцы часто недостаточно прорабатывают вопрос ассортиментной политики гостиницы. А ведь помимо проживания и питания даже мини-отель может предложить достаточно большой спектр услуг, которые не только повысят привлекательность отеля, но и сами могут являться существенной частью дохода гостиницы.

Гостиница предоставляет дополнительные услуги как для получения дополнительной прибыли, так и для повышения имиджа гостиницы, что, в свою очередь, приводит к повышению заполняемости.

В последние годы гости отелей все больше внимания уделяют дополнительному сервису, особенно это касается бизнесменов и корпоративных клиентов, которые, как было указано выше, составляют значительную долю гостей отелей.

Основной тенденцией, изменяющей традиционно-исторический спрос на услуги питания, трансфер, экскурсии, Room Sevice, услуги мини-бара, телевидение и услуги телефонной связи, стала активизация спроса на деловые и оздоровительно-спортивные услуги.

Существует перечень услуг, которые гостиница обязана бесплатно предоставлять в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

К таким услугам относятся:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции по ее получении;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Остальные услуги, в принципе, отель может оказывать за отдельную плату. Но большинство малых отелей добавляет к этим бесплатным услугам еще какие-то свои, которые также предоставляются бесплатно для улучшения имиджа отеля, например:

• доступ в Интернет;

• предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах отдыха и развлечений;

• поднос багажа к номеру (без учета чаевых);

• вызов такси (за исключением трансферов и экскурсий);

• пользование бассейном;

• другие.

К платным услугам относятся:

• услуги бара-ресторана (завтрак входит в стоимость номера, остальные услуги питания – платные);

• экскурсионные услуги;

• предоставление гида-переводчика;

• предоставление конференц-зала;

• трансфер;

• продажа сувениров;

• бытовые услуги (услуги прачечной, химчистки и пр.);

• предоставление сейфа;

• междугородные переговоры;

• тренажерный зал;

• другие.

Для определения конкретного перечня услуг, которые необходимо предоставлять в конкретном отеле, проводится анализ рынка в соответствии с методиками, приведенными в предыдущих разделах этой книги. Чтобы проще было формировать спектр услуг, предлагается группировать услуги по следующему принципу (табл. 11).

Таблица 11. Группировка услуг отеля

Разумеется, каждый отельер сможет расширить или откорректировать этот список.

Особую группу дополнительных услуг составляет удовлетворение потребностей в питании. В настоящее время уже практически не осталось отеля, который не предлагает хотя бы завтрак.

В малом отеле это также важная часть конкурентоспособности. Правда, в отличие от крупной гостиницы, организация завтрака в малом отеле часто становится головной болью его руководителей. В первую очередь это связано с тем, что значительная часть малых отелей не имеет своего ресторана и организует завтрак в холлах, в лобби и т. п.

Согласно Правилам оказания услуг общественного питания (Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1036), услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания. Исходя из этого, для оказания услуг питания в отеле владельцы должны зарегистрировать предприятие общественного питания, что не всегда возможно, так как такое предприятие должно отвечать достаточно жестким санитарным, противопожарным и другим нормативным требованиям.

Например, согласно Санитарным правилам для предприятий общественного питания, сети бытовой канализации не могут быть объединены с общими домовыми канализационными сетями.

С другой стороны, владелец отеля, разумеется, хочет использовать площадь отеля максимально эффективным способом. Как известно, чем больше номеров поместится на

этой площади, тем лучше. В результате обычно в малом отеле рождается помещение-гибрид, выполняющее функции холла, места для завтраков, конференц-зала, комнаты переговоров и пр.

Для того чтобы в таких условиях малый отель мог предоставлять высококачественный сервис при сервировке завтраков, руководству отеля необходимо решить несколько вопросов:

• тип завтрака (континентальный, шведский стол, английский и т. п.);

• меню завтрака;

• где закупать продукты;

• где хранить продукты;

• кто будет готовить завтраки;

• кто будет сервировать завтраки.

При ответе на все эти вопросы будет постоянно возникать конфликт между оптимизацией затрат и оптимизацией организации процесса.

С одной стороны, дешевле закупать продукты на продуктовых базах или у оптовых поставщиков. С другой стороны, это требует наличия специального ответственного сотрудника в отеле и места хранения, отвечающего санитарным требованиям.