Марионетки бизнеса

Право на ошибку. Покупатель тоже человек, и в тот момент, когда он делает выбор, он находится в стрессовом состоянии, мучит себя вопросом, правильный ли выбор он сделал. И, если выбор сделан в состоянии аффекта, а после пробы товара становится понятно, что покупателя просто-напросто простимулировали к покупке, он будет ожидать, что поставщик возьмет свой товар обратно.

Современный потребитель очень требователен как качеству товаров, так и к качеству обслуживания. Как стать для клиента родным, как сделать родным бренд? Предложить клиенту качественный продукт? На сегодняшний день этого уже недостаточно. Клиенты становятся приверженцами компании в том случае, если они лично интересны ее сотрудникам, готовым решать их сегодняшние задачи, а также предложить индивидуальные условия. Потребители хотят, чтобы их выслушали, дали возможность рассказать о себе, узнали их точку зрения. Опыт покупателя всегда должен быть чуть выше ожидания.

Сегодня потребитель покупает не товар, а положительные эмоции, удовлетворение от покупки, отношение к ней и качество обслуживания, внимательное отношение продавцов, ассоциируя эти позитивные ощущения с брендом, что формирует соответствующую репутацию компании.

Чтобы сделать клиента своим, его нужно выслушивать, ухаживать за ним, идти на жертвы и поддерживать диалог.

Удерживать клиентов дешевле, чем искать новых.

Все достаточно очевидно, тем не менее редкие продавцы всерьез обращают внимание на такие мелочи.

Покупателю важно отношение компании лично к нему, а не к другим (прошлым) покупателям, даже если они очень известные и важные. Персонализируйте взаимоотношения. Уделяйте необходимое внимание покупателю, для того чтобы удовлетворить его потребность в социализации. Предоставьте покупателю гарантии качества продукции, возможность без обсуждения заменять любую продукцию, не соответствующую этим критериям. Обеспечьте покупателя именно той услугой, которую он заказывал, т. е. точным соответствием спецификации и времени выполнения заказа. Дайте покупателю чуть больше того, что он заказывал. Предусмотрите схему возврата продукции («money back»), помня о том, что ретивые продавцы компании обязательно будут стимулировать покупателя к совершению покупки любыми способами в погоне за собственной выгодой.

Существуют так называемые трудные клиенты, которые изматывают продавцов своими фантастическими требованиями. Но по большому счету действительно психически нездоровых людей или слишком капризных в качестве клиентов бывает очень-очень мало. Первых попросту не выпустят из мест содержания, а вторые сами не пойдут в магазин – заставят продавцов приехать к ним домой. Присмотритесь, может быть, трудные клиенты и не такие трудные, как вам могло показаться сначала.

Прежде чем начать работать с трудными клиентами, необходимо понять, что мешает им быть лояльными и раскованными в общении с вами. Существует две группы клиентов, которые плохо настроены на общение.

Некоторые из них могли прийти в офис или в магазин уже раздраженными, агрессивными, одним словом, в плохом настроении. А в иных случаях клиент изначально не был проблемным, но менеджер, работающий с ним, сам сделал все, чтобы он таким стал. Вызвать у клиента раздражение, растерянность, отказ от всякого желания иметь с вами дело можно только неконструктивным поведением.

На практике есть типовые ситуации, в которых у любого человека пропадает настроение заключить торговую сделку, будь то крупный контракт или обычная покупка продуктов в магазине:

1) если менеджеры прерывают встречу с клиентами и спешно собираются на совещание, работа всего офиса производит впечатление неорганизованной, нервной, нестабильной;

2) если менеджеры или продавцы говорят, что не могут оценить качество товара, потому что сами не пользуются им, такие товары и покупателю кажутся подозрительными (некачественными, дорогими, ненужными);

3) если в магазине проводятся мерчандайзинговые мероприятия (перепланировка торговых площадей и пр.), продавцы спешно убирают с полок товары, покупателям скорее всего покажется, что товары эти просто некачественные;

4) если покупатель уже выбрал товар, но оказалось, что его пока нельзя купить (товар не маркирован и пр.), это воспринимается как неуважение к покупателю;

5) несвоевременный подвоз товаров и упаковочных пакетов в магазинах, особенно в часы пик, вызывает нервозность; особенно сильное раздражение оказывает реклама отсутствующего товара;

6) еще одна проблема часов пик – увеличение очередей из-за недостаточного количества кассовых операторов, их медленная работа или ошибки, вызывающие необходимость пересчета оплаты товаров;

7) неаккуратное и непривлекательное оформление товаров, несоответствие цены количеству товара в упаковке, ухудшение качества товара из-за несоблюдения условий его хранения (особенно для замороженных продуктов) – все это отбивает у покупателей всякое желание даже заходить в магазин;