Маркетинг на 100%: ремикс

Отличная практика! Как правило, сотруднику, который покидает свою компанию, уже нечего терять, и он более откровенен, чем те, кто в компании остается.

Почему бы такую практику не перенять и менеджеру по маркетингу?

Только его объектом должны быть не уходящие сотрудники, а уходящие (ушедшие) клиенты. Если вы (как относительно нейтральный человек) не спросите их, почему они уходят (ушли), то вы не узнаете истинных причин.

А узнав эти причины, вы, вероятно, сможете решить проблему оттока клиентов.

P.S. И уж если вы спрашиваете их… не забудьте задать вопрос: «Что мы могли бы сделать, чтобы вы вернулись?» Тогда вы будете знать, чего от вас ожидают на самом деле.

Самый простой способ сделать что-то необычное

«Возьмите что-то обычное и сделайте это необычным» (Рокфеллер).

Если вы не знали: ваши сотрудники — ваша самая эффективная реклама

Однажды мне на глаза попался рейтинг решающих факторов при выборе услуг. Он выглядел так.

«Я знаю человека, который там работает (работал)» — 30 %.

«Я пользуюсь (пользовался) их услугами» — 12 %.

«Часто вижу их вывеску на зданиях или машинах» — 7 %.

«Слышал или читал об их деятельности в СМИ» — 5 %.

«Видел их рекламу» — 2 %.

Впечатляет.

Научите — ВСЕХ — правильно отвечать по телефону

Правильно отвечают по телефону на входящие звонки обычно очень-очень немногие.

Что значит правильно? Об этом написано в любой книге, посвященной телефонному этикету и/или телемаркетингу.

Прочитайте такую книгу. Сделайте «выжимку» и положите ее на стол каждому сотруднику (при этом «выжимка» может быть разной для разных сотрудников).

«Выжимка» нужна. Все советы из книги не работают. Многое нереально. Многое не из нашей жизни. Если вы просто дадите сотруднику копию страницы из такой книги, то он, наткнувшись на первый же нереальный совет, выкинет вашу копию в мусорную корзину.

Начните правильно отвечать по телефону первым. Будьте наглядным примером для других.

Вы можете поправлять других, когда они допускают ошибки, отвечая по телефону (лучше делать это в шутливой форме).

Если просветительская деятельность не получается, то «продайте» эту идею руководителю — в его интересах, чтобы компания «звучала» правильно.

Если ваш руководитель сам отвечает на входящие звонки «але» и не понимает, что в этом плохого, то сделайте следующее.

Первое. Продолжайте правильно отвечать по телефону сами.

Второе. Продолжайте настаивать на том, чтобы правильно отвечали другие.

Третье. Ищите нового начальника.

Компания, где начальник говорит «але», — плохая компания для хорошего менеджера по маркетингу.

О бэджах

Идеальный бэдж (нагрудная табличка): каким он должен быть?

Мне кажется, что определить это просто. Имя владельца — крупными буквами (очень крупными буквами).

Более мелкими — фамилия и название компании (при возможности — логотип).

На бэджах у гостей может быть наклеена большая красная точка, синяя — у устроителей мероприятия, зеленая — у прессы и т. д. (число дальтоников в нашем мире не так уж велико).

Не следует экономить на самих держателях. Они должны быть качественными, иметь прищепку, булавку, а в некоторых случаях — и специальный шнурок для ношения на шее (на него обычно наносится название компании, которая организует мероприятие). Поскольку многие люди хранят оригинальные (читай, качественные) бэджи, то они всегда будут напоминать о вашем семинаре или конференции — особенно если на бэдже будет и ваш логотип (принимающей стороны).

Бэдж следует носить на правой стороне груди, как можно выше, потому что именно туда проще всего бросить взгляд при пожатии рук.

Вы не поверите, но я нигде и никогда не видел такого идеального бэджа (себе-то я сделал…).

Мир еще не идеален.

«Дайте мне 24 часа»

У меня есть коллега, которая на многие просьбы — полученные по электронной почте, лично или по телефону — часто отвечает: «Хмм… дайте мне 24 часа».

У этого ответа есть несколько преимуществ.

Собеседнику очевидно, что просьбе будет уделено внимание, так как установлен крайний срок. Он зачастую даже заинтригован, правда ли удастся получить ответ в течение

24 часов (в подавляющем большинстве случаев — правда, причем чаще всего быстрее).

А для моей коллеги это отсрочка, возможность подумать, возможность маневра со своим расписанием и прекрасная возможность продолжать говорить: «Да, я могу это сделать».

Будьте ближе к другим