Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

На практике первично создание услуги с последующим отнесением ее (если она жизнеспособна) к одной из классификационных групп. Обратное в большинстве случаев технически невыполнимо.

Теперь несколько слов о правовых аспектах (данные доступны в Интернете). По существующей в России практике основанием для оказания услуг является «Договор возмездного оказания услуг», предметом которого, как и в случае с договором подряда, является совершение действий по заданию заказчика. Однако существенное различие между этими договорами состоит в том, что в подряде конечной целью является получение определенного результата, и именно он подлежит принятию и оплате. В договоре возмездного оказания услуг материальный результат действия отсутствует, а значит, оплачивается услуга как таковая: стадии сдачи и приемки, как правило, не выделяются. В связи с этим в обязанности исполнителя входит совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности, а в обязанности заказчика – их оплата.

Примерный перечень соответствующих услуг указан в пункте 2 статьи 779 ГК [35]. Это услуги связи, медицинские, ветеринарные, аудиторские, консультационные, информационные услуги, услуги по обучению, туристическому обслуживанию и др. В ряде случаев для отдельных видов договоров на возмездное оказание услуг создаются акты на уровне Правительства Российской Федерации.

В качестве примеров таких актов можно привести:

• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 июня 1994 года;

• Правила предоставления услуг местными телефонными сетями, утвержденные постановлением Правительства РФ от 24 мая 1994 года;

• Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов, утвержденные постановлением Правительства РФ от 26 сентября 1994 года;

• Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, утвержденные постановлением Правительства РФ от 13 января 1996 года;

• Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные постановлением Правительства РФ от 6 июля 1994 года, и др.

Акты о некоторых видах услуг приняты на более высоком уровне. Так, в Законе РФ от 5 июля 1995 года. «О почтовой связи» содержатся нормы, предусматривающие порядок организации договорных услуг почтовой связи, а также права пользователей услуг почтовой связи. С законом непо средственно связано постановление Правительства РФ от 7 августа 1995 года «О перечнях услуг связи, на которые осуществляется государственное регулирование цен (тарифов)».

В правилах, посвященных отдельным видам услуг, обычно указаны порядок заключения соответствующих договоров, права потребителя услуг (заказчика) и исполнителя, обязанности сторон, а также их ответственность за нарушение договора. Правила, в том числе и перечисленные выше, в качестве потребителей называют либо граждан, либо граждан и юридических лиц, либо только юридических лиц.

Рядом особенностей обладает правовое регулирование договоров с участием потребителей-граждан. Прежде всего такие договоры относятся к категории публичных, следовательно, на них в полном объеме распространяется режим, установленный статьей 426 («Публичный договор») ГК РФ (см. комментарий к параграфам «Розничная купля-продажа» – глава 30 и «Бытовой подряд» – глава 37 ГК РФ [35]).

В рассматриваемой области действуют и правила, посвященные отдельным видам работ.

Так, Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями определяют порядок и условия предоставления указанных услуг (дополнительных к гарантированному объему бесплатной медицинской помощи) лечебно-профилактическими учреждениями, которые являются обязательными для всех медицинских учреждений.

В правилах подчеркивается необходимость наличия у соответствующих организаций сертификата и лицензии на избранный вид деятельности, а для государственных и муниципальных медицинских учреждений, оказывающих платные медицинские услуги населению, необходимо специальное разрешение соответствующего органа управления здравоохранения. Там же подробно регулируются обязанности соответствующих учреждений, а также потребителей (последние, помимо оплаты услуг, обязаны также выполнять различные требования, включая сообщение необходимых сведений).

Потребители, пользующиеся платными медицинскими услугами, вправе также предъявлять требования о возмещении убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением условий договора, возмещении ущерба в случае причинения вреда здоровью и жизни, а также о компенсации за причинение морального вреда. При этом медицинское учреждение освобождается от указанной ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора, если это произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы, а также по иным предусмотренным в законе основаниям.