Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Отдел сервиса – структурное подразделение департамента маркетинга, регулирующее и участвующее в процессе предоставления клиентам комплекса профильных и сопутствующих услуг компании с целью решения их проблем и достижения полной удовлетворенности полученными услугами и взаимодействием.

Рис. 5.11. Организационная структура службы маркетинга крупной сервисной компании

Группа PR – структурное подразделение департамента маркетинга, обеспечивающее создание и поддержание благоприятного имиджа компании среди ее клиентов и конкурентов.

Управляющие по маркетингу – должностные лица, которые занимаются анализом маркетинговой ситуации, реализацией намеченных планов и осуществляют контроль. К ним относятся директор по маркетингу и руководители (менеджеры) отделов департамента маркетинга.

Весь комплекс задач и функций департамента маркетинга распределен по его подразделениям таким образом, чтобы минимизировать возможность дублирования функций, увеличить уровень специализации по конкретным должностям, а также обеспечить оптимизацию бизнес-процессов. Достаточно важным является разделение маркетинговых функций между собственно маркетинговыми подразделениями и всеми остальными, вовлеченными в осуществление маркетинговых функций.

Задачи и функции организационных структур службы маркетинга.

Задачи отдела маркетинга (и стратегического планирования) (ОМиСП):

• разработка стратегии маркетинга;

• исследование факторов, определяющих структуру и динамику спроса на услуги компании и конъюнктуру рынка;

• изучение спроса и прогнозирование потребности на услуги;

• определение конкурентоспособности предлагаемых услуг и сервиса;

• исследование потребительских параметров услуги и ожиданий клиентов;

• ориентация структур организации на соответствие ожиданиям клиентов;

• разработка прогнозов конъюнктуры рынка, платежеспособного спроса, перспектив развития компании и ее направлений и филиалов, спектра предлагаемых услуг, внедрения инноваций и цен;

• выработка рекомендаций по расширению и/или модернизации действующих бизнесов компании;

• разработка проектов диверсификации бизнесов компании. Функции отдела маркетинга и стратегического планирования:

• анализ и прогнозирование основных конъюнктурообразующих факторов потенциальных рынков сбыта;

• анализ коммерческих и экономических факторов применительно к реальным возможностям организации;

• изучение спроса на услуги, предлагаемые сервисной компанией, оценка потребности клиентов, анализ и изучение данных статистической отчетности;

• определение емкости рынка по направлениям деятельности организации;

• прогнозирование основных конъюнктурообразующих факторов, спроса на услуги компании, объемов реализации услуг, рыночных тенденций;

• сбор, систематизация и анализ коммерческо-экономической информации о потенциальных рынках реализации услуг;

• создание (модернизация) информационно-статистического банка данных;

• определение собственной доли рынка и долей рынка основных конкурентов по отрасли;

• исследование структуры, состава и организации работы системы реализации услуг, обслуживающей данный рынок;

• конкурентный анализ;

• анализ эффективности рекламных и PR-кампаний. Разработка предложений по оптимизации рекламных усилий и бюджетированию продвижения;

• подготовка предложений и рекомендаций к плану оказания услуг компании на основании изучения рынка и спроса;

• участие в формировании прайс-листа на услуги, предоставляемые сервисной компанией;

• изучение потребностей клиентов;

• подготовка и предоставление руководителю службы периодических отчетов по результатам проведенных работ и текущему состоянию в части компетенции ОМиСП в соответствии с заявленными функциями;

• осуществление контроля подготовки и исполнения рекламных кампаний;

• изучение и анализ эффективности разновидностей сервиса, предлагаемого клиентам. Разработка предложений по развитию сервиса компании.

Задачи отдела продвижения (ОП):

• организация рекламы и стимулирование реализации услуг;

• разработка краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных программ продвижения услуг компании;

• определение наиболее эффективных направлений проведения рекламных кампаний с учетом особенностей продвигаемых услуг и конъюнктуры рынка;

• разработка стратегий продвижения брендов;

• формирование имиджа организации.

Функции отдела продвижения:

• разработка стратегии рекламы и планов мероприятий по продвижению;

• разработка корпоративного стиля;

• разработка предложений по мероприятиям, направленным на формирование у клиентов новых потребностей;

• разработка предложений по продвижению инноваций;

• анализ данных по эффективности рекламных кампаний, оценок изменений известности и позиционирования организации. Разработка предложений по оптимизации рекламных усилий и бюджетированию продвижения;