Mary Kay®:путь к успеху

– У нас было несколько серьезных жалоб относительно схемы распределения комиссионных, дополнительных льгот, а также удлиненного рабочего дня, – рассказал он, – поэтому однажды вечером встретились дома у нашего начальника, чтобы обсудить эти проблемы. Наш дилер и руководитель отдела продаж внимательно выслушали нас и полностью согласились с тем, что наша компенсационная схема устарела и неконкурентоспособна. Мы потратили в тот день много времени, однако вернулись домой очень довольными: нам наконец удалось донести до руководства тот факт, что наши проблемы были понастоящему серьезными. Мы считали, что встреча прошла очень успешно.

– Прекрасно, – сказала я. – Вы должны отдать им должное за то, что они оказались хорошими слушателями.

– Они очень внимательно выслушали нас, – ответил он, – но это все, что они сделали. Они не предприняли никаких действий. Проходили недели, а затем и месяцы, а от них не было слышно ни слова о том, какие изменения будут осуществлены по итогам встречи. Всякий раз, когда мы поднимали эту тему, они находили какие-нибудь отговорки. "Сейчас не время это обсуждать" или "Не беспокойтесь, мы этим займемся, но не ждите мгновенных изменений".

– Это, должно быть, деморализовало вас, – отметила я.

– Да. Наш моральный дух и так был не на высоте, а стал еще хуже. За три месяца, прошедшие после встречи, четыре наших продавца уволились, а продажи оставшихся сильно снизились.

В конце концов продавцы автомобилей получили то, чего добивались. Однако они не смогли по достоинству оценить изменения: слишком долго им пришлось их ждать. Энтузиазм, который мог бы возрасти в результате немедленного осуществления намеченного, был утерян.

Никогда не обещайте того, чего не сможете выполнить

Доверие также является важным элементом процесса претворения идей в жизнь. Один заведующий отделом в универмаге рассказал мне о случае непростительного поведения своего регионального менеджера.

– Мои закупщики были очень расстроены политикой компании касательно командировочных расходов, – рассказал он. – Я донес эти жалобы до сведения своего регионального менеджера. Тот заверил меня, что немедленно предпримет меры. "Я позвоню вам в конце недели, когда получу одобрение из головного офиса", – сказал он. Я немедленно обнадежил своих закупщиков относительно предстоящих изменений: в следующий понедельник они готовились отправиться в командировку по закупкам в Нью-Йорк, и я хотел их ободрить. Однако в конце недели мой менеджер позвонил мне и сказал: "Мне очень жаль, но я не смогу помочь вашим закупщикам уже к этой поездке. Мы выполним их пожелания к следующему разу". То есть головной офис отклонил те изменения, которые он «гарантировал». Это так огорчило моих закупщиков, что двое из них ушли к конкурентам.

Хотя в вышеописанном примере региональный менеджер, вероятно, действовал из лучших побуждений, он проявил недальновидность, переусердствовав в своем стремлении обнадежить заведующего отделом. Руководитель никогда не должен обещать что-либо сделать если не уверен, что это действительно будет сделано. Нарушение обещания очень расстраивает тех, кто ожидал его выполнения, и в такой ситуации действия руководства ничем нельзя оправдать. Более того, руководитель не должен брать на себя обязательства, если у него нет необходимых полномочий. В вышеописанном случае менеджер поступил бы мудрее, если бы сказал: «Я передам ваши жалобы в главный офис и скоро с вами свяжусь. Посмотрим, что я смогу для вас сделать». Если он был согласен, что требуются изменения, он мог бы добавить: «Я не могу ничего гарантировать, однако я с вами согласен и сделаю все возможное, чтобы склонить на вашу сторону руководство». Так он продемонстрировал бы свою поддержку и предложил бы необходимые, по его мнению, меры, чем добился бы немедленного поднятия духа сотрудников. Если бы ему не удалось достичь запланированных результатов (как в описанном примере), то это не обернулось бы против него. Я считаю, что лучше всего действовать максимально осторожно: обманутые надежды оказывают пагубное воздействие.

Для доведения дела до конца требуются дисциплинированность и планирование

Корреспонденция – это та сфера, в которой многим редко удается довести начатое до конца. Большинство из нас не любят писать и поэтому откладывают те дела, которые им не нравятся. Однако людей действительно раздражает, и раздражает справедливо, когда они не получают ответа на свои письма. Многие расценивают это как личное оскорбление. Поэтому если вы ищете хороший способ не воздействовать на людей – оставляйте полученные вами письма без ответа (то же касается и непринятых телефонных звонков).