Машина, платформа, толпа. Наше цифровое будущее

Популярность Eatsa иллюстрирует важный феномен второй эры машин: многие виды взаимодействия, которые ранее происходили между людьми в физическом мире, сейчас производятся через цифровые интерфейсы. Оказалось, что для множества бизнес-процессов вовсе не требуется, чтобы какое-то количество реальных атомов перемещалось с места на место, – достаточно двигать и трансформировать биты, фрагменты информации. Заказать еду в сети Eatsa, оплатить и узнать, где ее можно забрать, – примеры таких процессов. Не вполне правильно говорить, что они полностью автоматизированы, поскольку в них по-прежнему участвует человек – сам клиент. Точнее будет понятие «виртуализированные процессы».

Виртуализация – это реальность

В мире все шире распространяется виртуализация. Когда мы летим без регистрации багажа, нам редко случается говорить с работником авиакомпании, пока мы не подойдем к выходу, поскольку свои посадочные талоны мы загружаем в телефоны или распечатываем их в аэропорту в терминале самообслуживания. Прилетая в США из-за рубежа, мы используем пункты Global Entry, чтобы предоставить информацию таможенным и иммиграционным органам и выполнить формальные процедуры для возвращения в страну. Судя по всему, вскоре у нас будут полностью автоматические системы контроля на внутренних рейсах: в июле 2016 года Управление транспортной безопасности США объявило о планах установить и оценить их работу в пяти внутренних аэропортах[231].

Виртуализация ускоряется, так как сети и удобные цифровые устройства имеются почти везде. По мере распространения банкоматов многие люди перестают обращаться к банковским служащим, чтобы снять деньги со счета. Дистанционное обслуживание с помощью компьютеров позволило клиентам просматривать свои документы, переводить денежные средства, оплачивать счета и выполнять многие другие задачи не выходя из дома, а смартфоны позволяют делать это где угодно. Во многих банковских приложениях появилась удобная функция – депонирование чека с помощью камеры телефона. Непрерывное расширение возможностей и удобство виртуализированного банковского обслуживания, вероятно, основная причина того, что сейчас число сотрудников в американских банках все уменьшается; оно сократилось примерно на 20 процентов по сравнению с максимальным количеством (608 тысяч человек) в 2017 году[232].

Есть ли какие-нибудь транзакции и процессы, которые так и не станут виртуализированными? Многие люди и компании полагают, что да. Вирджиния Пострел, аналитик в сфере бизнеса и культурных сдвигов, известная своей проницательностью, полагает, что терминалы самообслуживания в аптеках, супермаркетах и других торговых точках никогда не приживутся «по техническим причинам. Никто не захочет стоять и слушать, как ему выговаривает компьютер, пока другие покупатели плавно двигаются в очереди к кассиру-человеку»[233].

Мы понимаем ее точку зрения. Большинство технологий самообслуживания приводят людей в замешательство, поэтому оказываются медленными в использовании. Кажется, что их часто заедает. Люди пользуются ими скорее из исследовательского интереса, чем из-за удобства. Но мы заметили, что со временем эти системы улучшаются, как и следовало ожидать. По мере того как их разработчики приобретают все больше опыта, они улучшают технологию и интерфейс, а также выясняют, как уменьшить количество ошибок и избежать недовольства потребителей.

Это может означать, что в перспективе машины и процессы самообслуживания будут выглядеть по-разному, однако мы прогнозируем, что со временем виртуализация станет масштабной, несмотря на ее нынешний невпечатляющий прогресс. Когда такое произойдет, результат, возможно, будет похож на Amazon Go – круглосуточный магазин площадью 180 квадратных метров, который гигант сетевой торговли открыл в Сиэтле в декабре 2016 года[234]. Здесь нет ни кассиров, ни терминалов самообслуживания. Вместо этого есть датчики и камеры в сочетании с технологиями машинного обучения и приложениями для смартфонов. Они отслеживают, что клиенты кладут в корзины для покупок, а затем выставляют счет за все, с чем они ушли из магазина. Журналист Ллойд Олтер заметил, что «Amazon Go – не бакалейная лавка, модернизированная с помощью сетевых технологий, а сетевая система, окруженная кирпичными стенами»[235]. При таком подходе тележка для покупок реальна, а кассовый узел – виртуален.

Еще один аргумент против широкого распространения виртуализации – идея о том, что некоторые виды взаимодействия требуют человеческого общения, потому что оно помогает клиенту, пациенту, потенциальному покупателю обрести спокойствие и правильный настрой. Мы считаем это замечание верным, но также видели, что как минимум некоторые группы людей желают, а возможно, даже жаждут виртуализировать именно те операции, где соприкосновение с человеком издавна считалось важным.