Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни

Как эта модель будет выглядеть применительно к обратной связи между людьми? Возьмем ситуацию, когда вы собираетесь дать кому-то обратную связь. Например, как в первом примере в этой книге: вам звонит коллега из Владивостока с вопросами, а в Москве сейчас еще семь утра. Вы хотите дать понять коллеге, что он звонит, мягко скажем, до начала вашего рабочего дня. В этом случае четыре элемента модели обратной связи будут такими:

тот, кто дает обратную связь, или Коммуникатор, —

в данном случае это вы;

тот, кто получает обратную связь, или Реципиент, – это ваш коллега;

воздействие коллеги на вас – это его звонок в семь утра по московскому времени;

ваш отклик или то, как вы ответите на воздействие, – ваша обратная связь.

Кстати, а если представить, что такая ситуация произойдет с вами, каким будет разговор?

Представьте себе: вы еще лежите в постели, время семь утра. И вот вам пожалуйста, звонок из Владивостока, коллега со своими вопросами. Сколько сейчас времени в Москве – коллега не интересуется. Оставим пока форму, в которой вы можете пообщаться с коллегой (в данном случае тон вашего голоса и слова), сосредоточимся только на сути.

Отвлекитесь немного от книги и представьте себе весь разговор с коллегой от начала и до конца. Пока не читайте дальше. Дайте вашему воображению нарисовать всю картину.

Представили этот разговор?

А теперь я предложу вашему вниманию несколько сценариев. Посмотрите, к какому из них ближе тот вариант, который нарисовало ваше воображение.

Сценарий 1. Вы взяли трубку и как можно лучше ответили на вопросы коллеги. Коллега не интересовался местным временем, и вы тоже ничего про время не упомянули.

Сценарий 2. Вы взяли трубку, деликатно дали понять, что у вас сейчас семь утра, но, в принципе, на вопросы ответить можете. В зависимости от того, насколько коллега был после этого настроен продолжить разговор, вы либо поговорили, либо отложили разговор на более позднее время.

Сценарий 3. Вы взяли трубку и спросили, насколько срочные у коллеги вопросы, и упомянули, что у вас семь утра. В зависимости от того, насколько коллега посчитал свои вопросы срочными для столь раннего времени, вы либо обсудили эти вопросы, либо перенесли разговор на более позднее время.

Сценарий 4. Вы взяли трубку, спросили, насколько срочные у коллеги вопросы, и упомянули, что у вас семь утра. В зависимости от того, насколько вы посчитали вопросы коллеги срочными для столь раннего времени, вы либо обсудили эти вопросы, либо перенесли разговор на более позднее время.

Сценарий 5. Вы взяли трубку, вежливо дали понять, что семь утра – это слишком раннее время для разговора, и предложили перезвонить позже или поговорить с кем-то еще – например, кто по времени находится ближе к Владивостоку. Возможно, договорились о конкретном времени звонка.

Сценарий 6. Посмотрев на часы и увидев, что еще семь утра, вы не взяли трубку или же, услышав звонок, сбросили его.

Казалось бы – всего-то звонок коллеги в не самое подходящее время. А сколько разных сценариев разговора при одних и тех же внешних обстоятельствах!

Возникает резонный вопрос: если внешние обстоятельства одинаковы, то откуда столь разные сценарии разговора?

Ответ напрашивается такой: было различие в побудительных мотивах, т. е. в ваших внутренних причинах, по которым вы выбрали тот или иной вариант. Давайте посмотрим на некоторые из таких причин.

Мне важно, чтобы на работе меня считали ответственным сотрудником, который всегда на связи и на которого можно положиться в любой момент.

Мне важно чувствовать, что я нужен (нужна) нашей компании.

Я стремлюсь быть со всеми в хороших отношениях.

Когда-то и мне может понадобиться помощь. Если я помогу, то помогут и мне.

Если другой человек звонит – значит, у него важное дело.

Мне важно, чтобы во внерабочее время я занималась нерабочими вещами.

Для меня важно, чтобы другие люди считались со мной и с моим временем. Меня нужно уважать!

Сон – это здоровье, это важнее ответа на чей-то вопрос.

И так далее, и так далее…

Среди этих внутренних причин мы можем выделить:

ценности (например, для меня здоровье и все, что с ним связано, – одна из ключевых ценностей);

потребности (у меня есть потребность в уважении окружающих);

приоритеты (что для меня важнее или главнее – например, хорошее мнение моего коллеги обо мне важнее моего личного времени).