Мастер звонка

5. Мы не сказали «нет», перехватили инициативу, познакомились, получили шанс узнать информацию и решить вопрос. По статистике, 85 % людей еще дома решают, какой именно товар (модель) они купят. Но 75 % из них, пообщавшись с профессиональным продавцом, покупают совсем другой. Вывод: вы можете, если захотите, продавать то, что есть в наличии у вас! Ничего не впаривая! Просто никогда не думайте за клиента, а делайте свою работу.

Отказать человеку мы всегда успеем – это самое простое! Но лучше, если клиент повесит трубку после того, как мы исчерпаем все наши возможности, а не заставим его сделать это, отвечая «нет» на все вопросы!

Теперь несколько слов о варианте, когда у вас в наличии имеется все, и много! Здесь есть одна ловушка, подмеченная на практике. Если на вопрос «есть ли в наличии» вы сразу начинаете все перечислять вместо того, чтобы начать разговор по классическому сценарию с присоединением, перехватом и знакомством, то человек часто сворачивает разговор, чтобы позвонить в другие места. В чем причина? Отсутствует фактор срочности! Клиент понимает, что у вас много «товара», вас можно поставить «в конец очереди», все равно ему хватит, и поискать более выгодные варианты!

Чтобы так не произошло, необходимо брать инициативу в свои руки, переводить разговор в русло выгод, узнавать у человека, что он хочет, почему, а уже потом предлагать только те варианты, которые максимально удовлетворяют его желаниям! И не говорить, что их много! Тогда у клиента возникнет желание поехать к вам!

Тренировка. Задание № 10. В паре с партнером 25 раз отработайте скрипт, предварительно подставив в него название вашей компании, ваше имя и название вашего товара:

– Компания «Ваша», отдел продаж, (Ваши Имя и Фамилия), добрый день! ☺

– Клиент: А у вас есть в наличии «название вашего товара»?

– (Присоединение.) Да, мы занимаемся этими «собирательное название вашего товара»!

– (Мост +1-й вопрос перехвата.) Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно «этот товар» или еще подбираете, сравниваете?

– Клиент: любой ответ, допустим «Да, выбрал этот».

– (2-й вопрос перехвата.) А уточните, пожалуйста, когда вы планируете его приобрести?

– Клиент: В течение недели.

– (Знакомство.) Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей.

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, «ваше имя»!

9. Правило «если не секрет»

Означает:если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет».

Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный. Сравните:

– А где вы живете?

– Если не секрет, где вы живете?

Или:

– Какой бюджет вы запланировали?

– Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Или эти варианты:

– Кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?

– Если не секрет, кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!