Мастерство продажи

Оказавшись однажды на базаре одного из региональных центров (в одном из беднейших регионов Латвии), я решил купить букет цветов. Выбрав среди разнообразного предложения букет полевых цветов (ромашки, васильки и т. д.), я поинтересовался у продавщицы стоимостью букета, «70 сантимов» (чуть больше доллара), – ответила она мне.

Заметьте, речь идет о букете полевых цветов, который при своей цене чуть больше доллара не содержит в себе какой-либо значительной ценности. Получив деньги за букет и протягивая его мне, продавщица произнесла слова, которых я больше нигде не слышал: « Спасибо вам большое, приходите еще» .

Приятно ли нам слышать такие слова? Конечно, приятно! Значит, и нашим клиентам приятно будет услышать их. Тогда почему же мы, продавцы, не используем такие слова в своей работе?

Благодарите клиента каждый раз, когда он оставляет у вас свои деньги. Скажите ему всего лишь несколько слов:

• Спасибо вам за покупку.

• Спасибо вам за то, что выбрали нас (наш продукт).

• Спасибо вам за то, что продолжаете работать с нами.

• Спасибо вам за доверие.

Что вам мешает произнести такие слова? Ничего, только собственное нежелание . А ведь, не затратив ни копейки, вы таким образом повышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положительное отношение к себе.

Подумайте, может, вы отблагодарите своих клиентов не только словами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему. Мы, например, по окончании проекта обучения высылаем руководству компании-заказчика благодарственные открытки. Пустяк, а клиенту приятно.

Поймите одну вещь: пока этим и другим рекомендациям по обслуживанию клиентов не следуют ваши конкуренты, выполняя их, вам легче будет выделиться на их фоне. Когда этим нормам обслуживания будут следовать ваши конкуренты, вы клиента уже не удивите.

5. Благодарите клиента за звонок.

Если клиент позвонил вам сам, то, заканчивая разговор, перед тем как попрощаться с ним, поблагодарите его за звонок. Сколько продавцов это делают? Мало? Тогда вперед, будьте одним из первых!

Вам ведь нетрудно произнести несколько слов? Тогда, начиная со следующего звонка клиента, скажите всего лишь:

• Спасибо вам большое за звонок.

• Благодарю вас за звонок.

Следование и этому совету не потребует от вас ни цента, а клиенту будет приятно еще раз осознать свою важность.

6. Не прячьтесь от жалоб клиентов.

Усвойте одну мысль: если клиент жалуется, значит, он верит в изменения, а иначе он просто ушел бы от вас. Не ведите себя, как сотрудники многих «больных» организаций, которые скрывают от руководства недовольство или жалобы клиентов. И если повезет, то начальство узнает о проблемной ситуации, а если будет, как всегда, то фирма просто потеряет клиентов.

Хотя, наверное, руководство само в этом виновато; если работник, доложивший о проблеме с клиентом, делается крайним, то у него навсегда отбивается желание выносить подобные ситуации на обсуждение.

«Здоровые» организации отличаются тем, что:

• клиент имеет возможность донести свое недовольство до руководства;

• выработана и выполняется четкая процедура того, как вести себя работникам в подобных ситуациях.

Четкое понимание этого должно быть и у вас. Неважно кто, главное, чтобы в организации на жалобу оперативно отреагировали, не оставив ее без внимания.

7. Не используйте выражения: «Я вам обещаю» и «Даю вам слово».

Понимаю, что иногда хочется уверить клиента выражениями, которые содержат слова: «обещаю» и «даю слово» , однако советую вам быть очень осторожными.

Дело в том, что в нашей работе мы зависим от многих людей: от работников таможни, склада, от экспедиторов и т. д. И нет того, в чем мы действительно можем быть уверены на 100%. Сбои, задержки и опоздания происходят потому, что практически в любой системе задействовано много людей, и периодические сбои просто неизбежны. Вы не можете гарантировать клиенту, что у всех этих людей все пойдет по плану.