Мастерство продажи

При продаже многих продуктов (недвижимости, оборудования, различных услуг и т. д.) этот процесс предполагает проведение трех и более встреч с клиентом. Но каждая из них «вписывается» в определенный этап приведенного выше алгоритма продажи.

Алгоритм продажи представляет собой неразрывную цепочку событий, но эти события могут происходить с перерывами во времени, так как будут иметь место на разных встречах с клиентом.

Хочу подчеркнуть еще раз, что продажа строится на вопросах и вокруг вопросов. Без вопросов продавец – как без рук, показать вам это и являлось целью этой главы.

Считаю нужным напомнить вам, что многие продавцы поддаются соблазну расхваливать свою фирму и продукт и, встречаясь с клиентом, без задавания каких-либо вопросов для понимания его ситуации, начинают проводить презентацию. Или еще хуже, сразу переходят к разговору о деньгах клиента. Подобное встречается, как в прямой продаже, так и рознице.

...

Сопротивляйтесь искушению начать продавать без выяснения потребностей клиента.

...

Однажды с одним клиентом у нас произошло несколько недоразумений, и для заглаживания ситуации я решил подарить клиенту бутылку вина. В алкоголе я особо не разбираюсь, и когда одна из продавщиц подошла ко мне с вопросом: «Сколько денег вы рассчитываете потратить?», я изумился и стал быстро соображать, сколько денег мне не жалко потратить на вино. Вероятно, на моем лице это и было написано, так как подошла вторая продавщица и перехватила у первой инициативу.

Начала она с выявления моих потребностей:

– Вам нужен напиток для торжества или для подарка?

Отвечаю ей: «Для подарка». Она продолжает «ставить мне диагноз», задавая следующие вопросы:

– Для мужчины или для женщины? (Для мужчины.)

– Какого он возраста? (Под 60.)

И только в самом конце она спросила меня: «В какую сумму вы хотите уложиться?»

Ушел я не с дешевым вином, а с приличным коньяком , но уверенный, что приобрел именно то, что необходимо.

Видите разницу между двумя продавщицами магазина? Разница между приобретенным и потерянным клиентом, разница между продажей самого дешевого и того, что необходимо клиенту, кроется в умении задавать вопросы.

Продавец работает как врач. Его задача обнаружить болезнь клиента и предложить ему лекарство, обратите внимание, предложить только после постановки диагноза.

Теперь представьте, что вы пришли к врачу, а он вам с порога: «Здравствуйте, сколько денег вы готовы потратить?» или: «У меня есть валидол, но-шпа и микстура от кашля. Что берем? Подороже или подешевле?»

Или вы пришли к врачу, не успели даже описать то, что вас тревожит, а он вам: «Возьмите эти желтые пилюли, они помогут». Вы бы вылетели пулей из кабинета такого врача.

Описанное поведение врача кажется нелепым и абсурдным, а ведь так поступают многие продавцы: не выявив потребности клиента, начинают навязывать ему свой продукт.

Следует особенно подчеркнуть, что модель взаимодействия врача с клиентом аналогична модели процесса продажи:

Есть категория продавцов, которые считают, что продаются только самые дешевые товары (услуги). Они предлагают клиенту приобрести самое дешевое, на вопрос клиента о более дорогом возражают ему: «Это дорого. Зачем платить больше, если можно заплатить меньше?» Если вдруг вы мыслите подобным образом, то усвойте следующее: люди, проснувшись утром не говорят себе: «Пойду куплю себе чего-нибудь, лишь бы подешевле».

...

Люди ищут решения своих потребностей, а не возможности прибрести что угодно, лишь бы подешевле или со скидкой.