Мечтай, создавай, изменяй!

Вдоль тротуаров недавно замощенных улиц, сбегающих от супермаркета к городу, рабочие в тюремных комбинезонах роют канавы — картина приобретает зловещий оттенок после слов гида о том, что эти люди осуждены за убийства во время геноцида 1994 года и сейчас отбывают трудовую повинность. Президент Руанды Поль Кагаме считает очень важным, чтобы все — в прямом и переносном смысле — принимали участие в восстановлении разрушенной войной страны. Все. Слова «хуту» и «тутси» сейчас под запретом. «Мы все руандийцы», — вот самый популярный нынче лозунг в стране. Видеть заключенных с грубыми тяжелыми лопатами и прочими инструментами, еще недавно употреблявшимися для крушения черепов противников, было страшновато, но, судя по всему, я оказалась чуть ли не единственным человеком, которого это беспокоило. Моим гидом был 28-летний Джин ди Дью Кагабо. Его родители стали жертвами геноцида, так же как и еще почти миллион руандийцев. Он видел такое, чего никому не пожелаешь. Сейчас, спустя 15 лет после тех событий, он — местный олигарх в сфере упаковки потребительских товаров, владелец нескольких роскошных машин немецкого производства и летней дачи на озере по соседству с загородным домом президента Кагаме.

Беседа с Кагабо вызвала столь же странные чувства, сколь и вид на холмы вокруг Кигали, принадлежавший одновременно прошлому и будущему Руанды. Перемены в этой стране настолько стремительны, что задаешься вопросом: а существует ли у Руанды настоящее? У Кагабо истинные «глаза руандийца», как я это называю. В них отражаются потустороннее спокойствие и глубина, которых мне не приходилось видеть нигде более; но такие глаза часто встречаются в разных уголках этой страны даже у детей. Они видели больше зла, чем многие из нас увидят за всю жизнь. Даже когда Кагабо смеется, они не меняют выражения.

Но мы с ним говорим не об этом. Беседа идет о туалетной бумаге. В предыдущие десять лет я занималась анализом условий сделок с медицинским оборудованием, свойствами новых видов лекарственных средств, различными чипсетами, созданием баз данных, сайтов, супермощными роутерами. Трудно даже вспомнить, когда в последний раз мне приходилось вести далекую от высоких технологий беседу. Но в этом есть и несомненное преимущество: точно так же, как строящиеся на холмах особняки могли бы украшать пейзаж любой страны мира, так и мой собеседник очень напоминал мне бизнесмена, с которым я общалась совсем недавно в США, — CEO интернет-магазина обуви Zappos.com Тони Шея[8]. Отчасти эти ассоциации навеяны внешним сходством: оба мужчины — стройные и худощавые, с короткими стрижками и мальчишескими лицами. Оба достаточно сдержанны и немногословны. Оба отвечают на вопросы кратко, в мягкой манере, больше по причине внутренней застенчивости, чем холодности. Высказываемые ими мнения так же похожи, как и манера их формулировать. Оба умеют смотреть трудностям в лицо и находить решения, продиктованные здравым смыслом. Они способны прислушиваться к хорошим советам консультантов и более опытных руководителей компаний, особенно если те приводят убедительные аргументы. Как для мальчика из сказки «Голый король», для Кагабо и Шея самый очевидный ответ и есть правильный, и никому не удастся убедить их в обратном. Например, Zappos.com служит ярким примером интернет-компании, выжившей вопреки всему. Столкнувшись с объективными трудностями покупки обуви через Всемирную сеть (невозможность примерки, расхождения в системе размеров у разных брендов), Шей придумал простое и очевидное решение: Zappos оплачивает пересылку и возвращает деньги, если обувь не подошла, а покупатели могут заказать несколько пар разных размеров, цветов или стилей и просто вернуть обратно неподходящее. Компания даже оплачивает заезд грузовика UPS на дом к покупателю, чтобы забрать коробки с обувью. В качестве бонуса каждому покупателю предоставляется право срочной доставки. За объемом реализации в 1 миллиард долларов скрывается тот факт, что 40 процентов от этой суммы составляют возвраты. Шей считает, что это вполне нормально. Конечно, некоторые конкуренты утверждали, что Zappos убивает их бизнес, внушая клиентам слишком высокие ожидания относительно сервиса. Зато идеи Шея позволили добиться покупательской лояльности. Это очень важно, поскольку, по словам предпринимателя, его магазин продает не просто обувь, а «счастье».