Мегапродажи в зоомагазине. Мастерство продавца

Всегда ли мы знаем, чего хотим? Вот только честно! Я думаю, многие признаются, что не всегда. А как часто мы понимаем желания других? Ответ очевиден – ещё реже. Так уж устроен человек: сам пребывает в смятении и думах и не может определиться, да и других не всегда хорошо понимает.

Продавцу очень важно знать, чего хочет клиент, иначе диалог превратится в разговор слепого с глухим. Как превратить «допрос» покупателя в адекватное выяснение потребности? Рецепт прост: нужно задавать правильные вопросы. Про них и поговорим в этой главе.

Спросите… и дано вам будет

Мы уже знаем, что покупатели ходят в магазины не только и не столько ради удовольствия, сколько для решения каких-то проблем. Значит, потребность нашего клиента уже сформирована. Задача продавца корректно и по возможности коротко, а самое главное, точно выяснить – в чём она заключается. После этого останется предложить решение.

Ну что тут сложного? Пришёл человек – спроси, что ему нужно, зачем пришёл, какая у него проблема. В теории, как правило, всё понятно, а вот на практике не всё так просто. Вернёмся к первым строкам статьи: насколько часто мы сами знаем, чего хотим?

Возьмём реальный кейс из жизни, о том, что не всегда решение нашей проблемы лежит только в одной плоскости. Милая дама регулярно приходила в зоомагазин со своей проблемой. Её кошки, которых было немало, были существами энергичными и трудолюбивыми. Они с большим удовольствием не только ходили в лоток, но и рылись в нём часами, разбрасывая наполнитель для туалета по всей квартире.

Каждый раз милая дама просила новый тип наполнителя. Вместо древесного был опробован силикагель, потом в ход пошла тяжёлая артиллерия в виде бентонита с разными гранулами. Она перепробовала весь доступный ассортимент зоомагазина, но отчаяние на её лице с каждым разом становилось только сильнее. «Коты-копатели» продолжали рыть, и даже самые «тяжёлые» фракции наполнителя разлетались по квартире. Не помогло и изготовление «микса» из нескольких видов наполнителя.

Владелица энергичных кошек полагала, что дело только в свойствах и качестве наполнителя. После того как продавцы наконец-то задали правильные вопросы и грамотно поработали с клиентом, выход нашёлся. Им стал закрытый туалет для кошек. Все были счастливы: и дама, и продавцы, и, надеюсь, кошки.

Что, куда, когда, откуда, почему, зачем и как?

Какие именно вопросы наиболее актуальны на этапе выявления потребности?

Конечно же, ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют развёрнутого ответа, во время которого мы и рассчитываем получить максимум нужной нам от покупателя информации. Что? Где? Когда? Как? Сколько? Почему? Нам очень важно, чтобы покупатель начал с нами говорить, поэтому мы должны предоставить ему такую возможность и задать открытый вопрос.

«Подскажите, пожалуйста, каким видом наполнителя вы уже пользовались и какие свойства вам важны в первую очередь?»

«Какой корм ваша собака ела до настоящего времени, как вы выбираете продукты для неё? Что для вас важно?»

На ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ следуют ответы «да» или «нет». Эти вопросы хороши для «разогрева» или уточнения. Помните только, что несколько ответов «нет» подряд могут, по сути, закончить разговор.

«Вы принимаете хорошие советы по питанию вашего питомца? Да? Тогда разрешите я вас познакомлю с нашим ассортиментом!»

Иногда для выявления потребности покупателя нужно «сконцентрировать» его собственную мысль. Тогда потребуются НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ. Они состоят из утверждений с добавлением «…верно?», «…не так ли?», «…вы согласны?». Наводящий (подтверждающий) вопрос всегда что-то предлагает. Важно, что в нём есть встроенный ответ. Это вопрос должен вызвать одобрение, создать благоприятную атмосферу.

«Верно ли я вас понял, ваша кошка привередлива и ей требуется очень вкусный продукт?»

«Большая и просторная клетка для вашего попугая необходима для его и вашего комфорта, вы согласны со мной?»

РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ служат как для более глубокого рассмотрения проблемы, так и для «разбавления» диалога. Они могут быть началом или точкой какого-то блока разговора. Вопросы не требуют прямого ответа и служат для придания словам вескости или для привлечения дополнительного внимания.

«Вы же хотите кормить вашу любимую кошку правильно?»

«Нельзя же оставить вашу собаку без вкусных лакомств?»

Иногда кажется, что всё уже выяснено, проблема обнаружена, выведена на поверхность, «пазл собран», но не хватает некой последней детали. Тогда вам срочно нужны УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ. Они предназначены для прояснения предшествующей информации. Строятся следующим образом: «Правильно ли я вас понял, что…?», «Вы имеете в виду, что…?»

КОНКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ предполагают короткий ответ, возможно, содержащий точные данные и цифры: «Сколько штук?», «Как часто вы используете шампунь?», «Сколько граммов в день съедает собака?» Они хороши перед презентацией продукта, который решит проблему нашего покупателя, и придадут дополнительный вес вашему предложению.