Менеджер и организация

Чем примитивнее язык, то есть чем меньше в нем возможных слов, тем меньше информационная емкость одного слова, поскольку меньше неопределенность, снимаемая с помощью этого слова. Ведь если слов всего два, то угадать, какое будет произнесено, легче, чем если возможных слов целых двести. Соответственно, чем меньше слов в языке, тем больше слов нужно для передачи одного и того же содержания, то есть тем длиннее получается сообщение. (Сообщения в двоичном коде очень длинные.) Для передачи более тонкого (градация большего разнообразия различий) или сложного (градация большего разнообразия сущностей) содержания за приемлемое время может понадобиться язык, содержащий больше возможных сигналов и их сочетаний.

Профессионалы обычно экономят много слов благодаря использованию специфического жаргона. Им не надо долго объяснять друг другу, что они хотят сказать. Но этот словарь доступен только посвященным. Другие его не поймут вовсе, им придется долго и трудно объяснять. Применение более богатого языка также не означает автоматической передачи большего информационного содержания, оно лишь позволяет для передачи определенного содержания обходиться меньшим количеством слов. Большая потенциальная информационная емкость сообщения определенного объема, оцененная исходя из сложности языка, может тем не менее не нести никакого реально информирующего содержания, то есть быть пустой. Использование научных терминов уместно и часто даже неизбежно в научной дискуссии с коллегами, но применение их в общении с аудиторией, для которой этот язык не является своим, часто означает лишь попытку прикрыть наукообразной терминологией отсутствие содержания.

То же самое происходит с применением так называемых языков высокого уровня, то есть уровня обобщений. В слове «огурец» содержится больше информации, чем в слове «овощ» (потому что большая неопределенность устраняется с получением сообщения), а слово «овощ» информирует лучше, чем слово «еда». Применение обобщений, когда речь идет не о категориях, а о конкретных предметах, всегда приводит к потере значительной части информации, порой самой существенной ее части. Иногда это удобно, поскольку разговор общими фразами ни от кого ничего конкретного не требует. Употреблять их можно сколько угодно – «повышать культуру производства», «улучшать качество», «совершенствовать технологию» и тому подобное. Но действовать «вообще» нельзя – действовать можно только конкретно. Поэтому неспособность конкретно выражаться (и мыслить!) обычно означает неспособность сделать что-либо конкретное. Для менеджера это совершенно неприемлемо…

Поскольку не всякая коммуникация служит для реального информирования, важно эти два разных по природе процесса четко различать. Качество коммуникации состоит в адекватной передаче сообщений, потенциально несущих в себе некоторое информационное содержание. Если принятое сообщение такое же, как и переданное сообщение, – с коммуникацией все в порядке. Вы читаете в утренней газете заметку о принятом вчера вечером решении парламента, о котором вы уже знаете из вечерних новостей по телевизору, – коммуникация есть, а информирования нет, ничего в вашем восприятии реальности не меняется. Другими словами, время и другие ресурсы, использованные на передачу, прием, декодирование и интерпретацию сообщения, потрачены зря. Качество информирования состоит в адекватности восприятия сообщения намерениям его отправителя, то есть в достижении ожидаемого информационного эффекта взаимодействия. Если в результате информирования произошло именно то изменение в восприятии реальности объектом информирования, на которое рассчитывал субъект, передающий сообщение, – то с информированием все в порядке, да и коммуникация в этом случае была, по-видимому, достаточно хорошей, хотя совсем не обязательно идеальной. Процесс в целом от «Что же это я хотела сказать?» до «Так вот что ты хотела сказать!» представлен на рисунке.

^{Рис. 3. Коммуникация в процессе информирования}