Менеджмент на скорость

От компании – клиенту

1. Благодарите за обратную связь, но помните, что формальная благодарность ничего не стоит. Искренности, заботливости и умению быть благодарными очень трудно научить. Это можно только почувствовать, определить в конкретных людях. На развитие этих ценностей может работать только культура.

2. Возвращайтесь с ответом/предложением как можно быстрее. Не нарушайте данных обещаний. Скорость важна прежде всего для компании. Каждая потерянная минута – это потерянные возможности и лояльность клиентов. А в нашем мире это может стоить очень дорого. И это не фигура речи – это факт.

3. Решайте вопросы. При этом не стоит забывать, что не все потребности клиента могут быть удовлетворены. Только те, что не нарушают свобод и границ других людей, соответствуют миссии, принципам и ценностям компании.

4. Убедитесь в удовлетворенности клиента вашим сервисом, продуктом или услугой.

5. Поддерживайте общение. Обратная связь, даже негативная, дает возможность построить более близкую коммуникацию, основанную на доверии.

От компании – к руководителю/лицу, принимающему решение

Чтобы запустить цепочку улучшений, адаптировать продукт или решение, обратная связь должна попасть к конечному адресату. А именно – к тому, кто способен структурировать и проанализировать информацию, сделать правильные выводы и иметь полномочия для принятия решений. Получение и обработка обратной связи – это отдельный бизнес-процесс, а значит, руководитель должен ответить на вопрос о его владельце, участниках, разработать регламент, определить результат. Настроить процесс сбора и обработки информации можно как в компании в целом, так и по любому отдельному решению и продукту.