Методика взыскания долгов

ДОПУСТИМЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕЧИ

1. Громкость. Речь сотрудника должна быть ясно слышна клиенту, не оглушать, но и не быть чрезмерно тихой. Также речь сотрудника не должна быть монотонной, неэмоциональной, скучной, нудной. В процессе разговора громкость речи может изменяться в соответствии с особенностями технического состояния каждого конкретного телефонного контакта, а также с особенностями приемов эмоционального воздействия на собеседника. Громкость и эмоциональность речи сотрудника не должна переходить в крик. В крик вкладывается раздражительность, негативные эмоции по отношению к оппоненту, его действиям или высказываниям – данное утверждение будет являться критерием отделения громкого, эмоционального разговора от крика.

2. Скорость (темп) речи. Скорость речи должна соответствовать скорости восприятия конкретного собеседника. Лучше избегать торопливой скороговорки. Неторопливая, взвешенная речь обычно воспринимается более внушительно. Паузы в речи должны использоваться для подчеркивания наиболее важных моментов разговора.

3. Интонации. Речь сотрудника должна быть насыщена интонациями, которые отделяют главное в разговоре от второстепенного, помогают обратить особое внимание собеседника на те или иные аргументы и доводы. Тон сотрудника может быть строгим, требовательным, рассудительным, задумчивым, удивленным, недоверчивым, воодушевленным, ободряющим, огорченным, поддерживающим и прочим по ситуации. Запрещается использование только тех интонаций, которые оскорбляют личность собеседника: издевательские, злорадствующие, обвиняющие и т. п.

4. Логичность, четкость, структурированность. Сотрудник должен говорить продуманными четкими короткими предложениями (в среднем 7—12 слов), понятными собеседнику. Недопустимы путаная, бессвязная речь или использование слишком длинных, заумных рассуждений. Используемые банковские (и прочие) термины должны быть понятны собеседнику или сопровождаться пояснениями, синонимами.

5. Все характеристики речи сотрудника должны выбираться им, исходя из каждой конкретной ситуации общения с конкретным собеседником. Сотрудник также должен принимать во внимание пожелания клиента о стиле их взаимодействия и корректировать свою речь для достижения главной цели – убедить собеседника выполнить требования Банка.

Психофизиологические особенности восприятия информации

1. Известию, полученному первым, доверяют больше, чем всем последующим.

2. Первые 7—20 секунд разговора человек не вникает в смысл Вашей речи, а решает, будет ли он продолжать контакт или нет.

3. При первом контакте люди доверяют на 55% невербальным сигналам (внешний вид, поза, жесты, мимика), на 38% – паралингвистическим (интонация, темп, тон и акценты речи) и лишь на 7% – содержанию Вашей речи.

4. Фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, перестает осознаваться.

5. Чуть расширенные, по сравнению с обычным состоянием, зрачки выдают интерес к собеседнику или передаваемой информации.

6. Лучше всего память работает между 8—12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда.

7. Пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые вечером.

8. В районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится относительно неустойчивым, что может проявляться в излишней раздражительности.

9. Прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные.

10. Чтобы партнёр смог воспринимать передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения.

11. Мужчина, как правило, больше озабочен личным статусом во мнении окружающих и смотрит на общение, как на возможность обмена информацией, а не переживаниями.

12. Женщины, как правило, ориентируются на внутреннее содержание беседы (мысли, намерения, чувства и отношения), усматривая всевозможные намеки в довольно безобидных репликах; они обычно верят сказанному больше, чем поступкам.

Правила убеждения

1. Относитесь с уважением к своему собеседнику. Опровергать можно самым решительным образом, но не оскорбляя чужих убеждений насмешками, резкими словами, «навешиванием ярлыков».

2. Умейте четко определять свою позицию в диалоге. Диалог становится более плодотворным, если у участников дискуссии есть общность исходных позиций, начальное взаимопонимание.

3. Будьте последовательны: бывает, что участники полемики, не закончив разговора о первом тезисе, переходят ко второму, третьему и т. д., не «закрыв», таким образом, ни одного вопроса.

4. Научитесь правильно оперировать понятиями. Важно, чтобы полемисты вкладывали в употребляемые слова (термины) одинаковое содержание. В противном случае это может привести к непониманию, двусмысленностям и спорам там, где фактически уже присутствует согласие.

5. Научитесь слушать своего оппонента, старайтесь не перебивать его. Это необходимо и для правильного понимания его позиции, и для демонстрации своего уважения к его выбору.