Миссия возможна

Шаг	Неправильно	Правильно
1. Констатация факта (вместо обобщенных суждений)	Ты все время опаздываешь	Ты опоздал на встречу
	Ты редко отзываешься на мои просьбы	Последние три раза ты мне отказал
	Ты слишком много работаешь	Работа заканчивается в 8, а ты уходишь после 10
2. Собственные чувства (вместо мыслей)	Тебе плевать на меня! (суд)	Когда ты… я расстраиваюсь
	Я чувствую, что ты меня не любишь (оценка)	Мне грустно, что ты не ответил на смс
	Ты ничуть не лучше его (сравнение)
3. Нужды (ценности, желания)	Молчание и обиды	Потому что… для меня важно качество. Потому что я ждал этого три дня
		Я переживаю, когда моих друзей оскорбляют, мне важна добрая атмосфера
4. Просьба (в позитивной форме, конкретно)	Молчание (сам догадайся, что мне нужно!)	…и поэтому я прошу тебя, в следующий раз звони, когда опаздываешь
	Упреки: Мы хотим больше уважения! Если бы ты меня любил, ты бы…
	Давление: Я прошу тебя так не делать (без чувств, потребностей, в негативной форме)

Подумайте сами, что бывает, если мы выпускаем хотя бы одно звено из этой цепочки. Потренируйтесь в использовании техник, приведенных выше.

Работа с «трудными клиентами»

«Трудные клиенты» – это люди, которые мешают проводить ту работу, которая была задумана. Они могут просто саботировать групповое участие или же активно противодействовать.

Что делать с трудными клиентами в аудитории?

 Выдержать паузу, кашлянуть, изменить интонацию, обратить взор

 Задать вопрос (остановиться, переключить внимание на конкретных людей)

 Подойти, прокомментировать ситуацию

 Включить юмор

 Предложить деятельность: записывать, высказаться, сбегать в ближайший магазин

Волшебные слова

 Жесты – те же слова.

 Кто-то вклинивается. «Подожди, дай … закончить».

 Уходит от темы. «Подождите минуточку. Мы договорились обсуждать…»

 Много говорит. Подойти – и обратиться к другому. Или: «Спасибо! Это интересное замечание. А кто еще как думает?» Или: «Очень интересно, но давайте не забывать о регламенте». Или: «Постой, дай высказаться другим».

 Тянет одеяло на себя. «Может быть, каждый выскажется…»

 В ответ на замечание. «Спасибо, что поправили меня. Как это исправить?»

 Переформулирование и обратная связь. «Правильно ли я вас понял? Иными словами…»

 Топтание на месте. «Есть ли прогресс? Может, вернуться к этому позже, а сейчас…»

 Пауза. «Все ли в порядке?» Или: «Так как ни одно из предложений не вызвало энтузиазма, предлагаю…»

 Дело идет. «Хорошая мысль! У вас очень хорошо все получается. Давайте продолжим в том же духе».

 Что-то не так. «Похоже, мы стоим на месте. N выключен, почему? Давайте вернемся назад…»

 Критикует. «Мы договорились не давать оценок. В чем суть вашего предложения?» (бумеранг).

 Сплетничает. «Вы точно это знаете? Кто еще так думает?»

Красивые решения… и не очень	Принятие коллективного решения
Проигрыш/проигрыш	1. Выбрали несколько вариантов.
Забастовка, компромисс, одолжение	2. Большинством определили наиболее приемлемый вариант.
Проигрыш/выигрыш	3. Узнали, почему с ним кто-то не согласен.
Большинство, решение начальства, суд, посредник	4. Обсудили, как устранить эти противоречия.
Выигрыш/выигрыш
Коллективное решение

Несогласные

 Обратить внимание: «Похоже, ты не согласен… Я прав?»

 Объяснить: «Я понимаю, что ты чувствуешь. Выработать решение нелегко. Возможно, ты прав». Не обязательно соглашаться.

 Подождать.

 Дать соразмерную реакцию.

Как реагировать на оскорбления