Модели управления персоналом

Количество необходимых операций для получения потребителем товара или услуги может быть высоким на фоне средней численности персонала, участвующего в процессе продажи. В данном случае уровень временных и энергетических затрат потребителя также является высоким, а численность персонала (в большинстве случаев она высока), участвующего в процессе продажи, не сможет в полной мере компенсировать потребителю неудобства, связанные с приобретением товара или услуги, и приведет к:

• появлению случаев прерывания и переключения внимания на посторонние помехи в ходе продажи;

• повысит чувство дискомфорта от ротации персонала на различных стадиях процесса;

• не позволит установить доброжелательные и доверительные отношения с конкретным работником;

• увеличит риски возникновения психологических и коммуникационных барьеров в процессе общения потребителя и персонала.

В свою очередь, для работников маркетинговый процесс предполагает увеличение рисков негативных коммуникационных взаимодействий и связан с невозможностью избежать влияния негативных настроений потребителя по объективным причинам. Для персонала организации может возникнуть проблема трудоемкости процесса продажи, обусловленная высокой плотностью пропускающей способности организации за единицу времени.

Однако возможна и обратная ситуация, при которой количе ство необходимых операций для получения потребителем товара или услуги будет низким.

Следовательно, уровень временных и энергетических затрат по требителя тоже будет низким, что носит положительный характер. При этом количество работников, участвующих в процессе продажи, может быть велико, что доставит потребителю следующие неудобства:

• повысит возможную физическую и моральную усталость, что вызовет раздражительность и дискомфортное психологическое состояние потребителя;

• усилит недоброжелательное отношение к работникам и организации в целом;

• акцентирует внимание и увеличит восприимчивость к недостаткам коммуникационного и производственного процесса;

• снизит уровень удовлетворенности от приобретения товара или услуги, что может повлечь перенос оценки внешних факторов и на функциональные характеристики самого товара или услуги;

• снизит гарантии повторного обращения.

Для персонала маркетинговый процесс скорее будет носить утомительный и неприятный характер, нежели наоборот, что повлечет снижение удовлетворенности трудом, придаст производственному процессу обременительный и нежелательный характер. Может возникнуть ответная проблема трудоемкости процесса продажи ввиду необходимости затраты большого объема моральных и физических сил работников.

Уровень конкуренции в данной сфере по данной группе товаров или услуг высокий (в отдельных случаях средний, основывается на критерии территориального удаления от конкурентов или близости к местам проживания и отдыха целевой аудитории). Высокий уровень конкуренции влечет за собой повышенную требовательность потребителя к организации и стандартам обслуживания и увеличения веса субъективных критериев оценки организации. Эта тенденция обусловливается наличием большого количества альтернатив выбора у потребителя. Риски, связанные с отказом от товара/услуги или повторного обращения, велики.

Показатель категории стоимости – средний, близок к низкому, время пользования товаром или услугой – непродолжительное, может быть связано с удовлетворением первичных потребностей нижнего уровня, продукт или услуга не имеют высокого показателя по уровню значимости для потребителя, не входят в ценностно значимую категорию. Данные характеристики товара или услуги говорят об отсутствии неоправданно завышенной восприимчивости потребителя к качественным и функциональным характеристикам самого товара или услуги. Оценочные критерии товара или услуги по данной группе складываются из совокупности оценки маркетингового процесса, образа организации, корпоративной марки, ее репутации и качества продукта или услуги. Данный факт, безусловно, является преимуществом, так как недостатки в качестве предлагаемой продукции могут быть отчасти компенсированы посредством акцентуации внимания потребителя на других критериях оценки организации, товара или услуги.

Для бюджета целевой аудитории приобретение товара или услуги данной группы не является значительным ущербом, наносимым бюджету целевой аудитории, и может носить внеплановый или даже спонтанный характер. Данное обстоятельство способствует отсутствию завышенной требовательности потребителя к характеристикам товара или услуги, но также мешает появлению постоянного, высокого и гарантированного уровня сбыта.

Особенностями МДО, изображенной на рис. 6.5, являются производство или продажа товара или услуги, обладающих низким уровнем технической сложности. Данная группа товаров или услуг может быть отнесена к среднему уровню стоимости, который может начинаться от минимально возможного предела и выше.