Мой Ключ

• внедрение последних разработок;

• усовершенствование процесса и продукта.

2. Обратная связь с клиентами, когда Вы постоянно, особенно на стадии разработки и внедрения, консультируетесь со своим клиентом(ами) по вопросам удобства, цены, надежности, престижности и т. п. Все эти данные аккумулируются в специальных базах данных и анализируются всегда. Когда клиенты считают, что Ваш товар подходит по перечисленным требованиям, усилия следует направить не на совершенствование, а на поддержку стабильного уровня качества, т. е. добиться отсутствия брака и рекламации. В тех случаях, когда они все-таки имеют место, их устранение необходимо превратить в дополнительный пакет, а, значит, при ремонте, замене, решении конфликтных ситуаций продемонстрировать знания, заботу, понимание нужд клиента.

Обратную связь требуется поддерживать всегда для того, чтобы вовремя узнать, что позиции Вашего товара становятся уязвимы и по каким именно пунктам. Изучение рынка по другим разделам может быть менее важным, ведь главное не факты. Главное – те эмоции, которые Вы зажигаете в клиенте, а лучше него самого никто Вам об этом не расскажет. Запомните: в грамотном общении со своим клиентом залог успеха, ведь тогда Вы знаете его потребности, чаяния и сможете первым их удовлетворить.

3. Это общение со своим персоналом (сотрудниками). Здесь тоже очень важно знать реальную картину. Ведь Ваши служащие тоже являются чьими-то клиентами, их мнение важно и с этой точки зрения.

Никто не говорит, что нужно потакать всем прихотям клиентов и сотрудников – аппетит человека, как известно, ненасытен. Следует вычислять лишь обоснованные и правомерные, не противоречащие здравому смыслу и концепции предприятия. Конечно, существуют ОТК (отделы технического контроля), которые проводят проверки и следят, чтобы некачественный товар не попал к клиенту, но мы говорим о максимально полном получении информации, ее анализе и выработке программы своевременного реагирования. Помните, что лишь учитывая мнение клиента и создавая на производстве требуемые условия, возможно добиться того, чтобы качество из категории заслуги стало нормой жизни. Конечно, очень важен вопрос профподготовки и подбора кадров, а также вопрос материального стимулирования сотрудников (имеются в виду как поощрения, так и взыскания). Об этих вопросах мы поговорим позже.

Вы, наверное, уже заметили, что самый лучший руководитель мало стоит без грамотного, профессионально подобранного коллектива. В то же время коллектив невозможен без правильного своевременного руководства. Никто не будет работать без стимулов (как со знаком «+», так и со знаком «-»). Как сказано ранее, не великие полководцы выигрывают сражения и не великие армии, но армии под руководством полководцев, и лишь победив, они становятся великими. Вы – полководец, Ваш коллектив – это армия (если не понятна аналогия), а битва за клиента, довольного клиента, идет постоянно – это битва за выживание бизнеса и получение прибыли.

О том, как стать полководцем, Вы уже немного знаете, а вот как создать армию – коллектив единомышленников, найти правильную стратегию и победить – об этом продолжим в следующей главе.

Третья глава О коллективе единомышленников, или Как сотрудников подбирать и воспитывать

Ранее я сказал, что для достижения цели мало хорошей команды или только хорошего руководства. Любой профессиональный руководитель мало стоит без своих сотрудников. Созидательный процесс дело коллективное, если Вы только не граф Толстой.

Хотя ведь кто-то печатал «Войну и мир», а кто-то делал бумагу для книги, и уже совсем, казалось, не имеет отношения к созданию шедевра человек, научивший нас читать.