Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам

На данном примере я хотел показать, что основой перехвата клиента является выявление слабых мест у конкурентов и демонстрация собственных сильных сторон. Как правило, слабые места всегда существуют. Это может быть ценовая политика, недостаточно широкая линейка товаров, условия поставки, отсутствие рекламной поддержки. Помимо объективных проблем могут возникать и субъективные проблемы в личных отношениях между сотрудниками конкурентов и клиентов. Вполне возможно, что их отношения далеко не столь хороши, как раньше, и вы можете предложить свои услуги.

В нашем примере владелец компании даже не знаком с персоналом поставщика. В таком случае его лояльность по отношению к поставщику не может быть большой. Значит, мы найдём возможность «просунуть ногу в дверь». Под приёмом «просунуть ногу в дверь» подразумевается постепенное открывание закрытой двери совместной работы с дистрибутором. Нужно найти возможность завязать сотрудничество. Вначале мы будем делать небольшие поставки, а затем со временем расширим своё присутствие за счёт увеличения объёмов поставок. Важно «найти щель». А ею, как правило, являются слабые места в работе конкурентов.

Подумайте, что является вашими сильными сторонами и слабыми сторонами основного конкурента.

Также в процессе перехвата клиента выполняйте некоторые правила:

1. Выявляйте слабые места у конкурентов, но не критикуйте их в целом как организацию, соблюдайте уважение к конкуренту.

2. Демонстрируйте свои сильные стороны, которые делают сотрудничество с вами более предпочтительным. Вам нужно убедить клиента в выгоде от заключения договора с вами. Но не обещайте невозможных преимуществ, условий, которые вы не в состоянии выполнить. В противном случае в скором времени вы можете лишиться нового клиента, который разочаруется, не получив от вас обещанного. Невыполнение обещаний приводит к потере лояльности клиента. В нашей действительности невыполнение обещаний встречается на каждом шагу. Это одна из характерных особенностей нашей деловой культуры, своеобразное наследие XX века, в котором нам всё время что-то обещали, но потом не выполняли. До революции русские купцы держали своё слово, считали недопустимым его нарушить. В таком принципе состоял секрет их силы и успехов. С тех пор традиции утеряны, но никто не мешает нам восстановить их заново.

3. Если клиент неохотно идёт на сотрудничество, предложите начать с малого, сделать первые пробные закупки. В начальный период совместной работы уделите новому клиенту повышенное внимание. Например, направьте рекламные усилия на поддержку продаж в его ритейле.

4. Ищите среди персонала потенциального дистрибутора союзников. Если переговоры с одним человеком не привели к успеху, то вам нужно выявить другого влиятельного человека в компании. Вполне возможно, что переговоры с ним будут более результативными.

5. Перехват клиента требует «плотного контакта». Как правило, трудно влиять на человека, не имея личного контакта. Старайтесь встретиться с клиентом лично, даже если он находится далеко от вас. Если нужно, садитесь в самолёт и летите на другой конец страны. Дополнительным бонусом может стать рекомендация общего знакомого.

Перехват клиентов имеет и свою оборотную сторону: их нужно уметь удержать. Недостаточно получить нового клиента, важно, чтобы он от вас не ушёл. Так, буквально несколько часов назад мне сообщили, что самарский дилер уходит от нас и переключается на работу с конкурентом. Почему произошёл такой неприятный случай? Детали мне пока неизвестны, но можно точно утверждать, что мы упустили клиента сами, в чём-то недоработали. Возможно, всё дело в отсутствии объективной обратной связи с клиентом. Он уходит от нас по причине того, что мы не реагировали на его недовольство нашими слабыми местами, не устраняли их вовремя. Возможно, мы даже не знали о существовании своих слабых мест. Для изучения недовольства клиентов необходимы специальные маркетинговые исследования. А они раньше в нашей компании не проводились.

Мы похожи на тысячи других российских компаний, которые считают, что изучение мнения клиентов о совместной работе – пустая трата денег. Выделять средства на изучение клиентов могут позволить себе только самые крупные игроки рынка. Многие из них представляют известные мировые бренды. В таких компаниях регулярные маркетинговые исследования проводятся уже десятки лет. Мы пока находимся в начале пути. Уже на текущий год мы запланировали проведение первого такого исследования, которое покажет нам слабые места в работе с клиентами.