На самом видном месте. Как сегодня увидеть то, что купят завтра

Возможно, это самый недооцененный в мире ребус, с которым ежедневно сталкиваются десятки миллионов людей. Сделаете верный выбор – и вас ожидает своевременное очищение, совершите ошибку – и получите легкий конфуз, дискомфорт и, вполне вероятно, нарекания со стороны представителей противоположного пола. Наша универсальная способность делать правильный выбор – это доказательство того, что мы прекрасно усвоили, как все работает в окружающем мире, что можем воспринимать и анализировать множество визуальных, звуковых, тактильных и обонятельных сигналов и переводить полученные побудительные стимулы в решение первостепенной важности – в решение выбрать дверь, которая приведет нас либо в мужской, либо в дамский туалет.

Когда мы продумываем разработку клиентского опыта, общественные туалеты, возможно, и являются последним, что приходит нам в голову. Однако в действительности они служат ценным примером той силы, которую все разработчики и инноваторы используют для видоизменения общей атмосферы повседневной жизни людей, стремясь сделать ее удобнее и проще, хотя иногда (обычно непреднамеренно) получается только больше неприятностей и раздражающих факторов.

Общественные туалеты – неоценимая услуга. Во всем мире ею пользуются самые широкие слои населения – любого возраста, пола, национальности, а также уровня достатка, образования и грамотности. Для одних общественный туалет – якорь спасения, для других – всего лишь один из вариантов, тихое местечко, где можно спокойно присесть по своим делам. Любому человеку время от времени нужно отойти, и если это нужно вам, вы это делаете. И когда вы подходите к тем двум дверям, граница между облегчением и унижением может быть столь же тонкой, как слой краски на знаке, указывающем, где дамский туалет, а где – мужской.

Встаньте перед входом в туалет на городском рынке Бангалора, которому уже не одна сотня лет, в конце рабочего дня, и все ваши чувства подвергнутся атаке. Помимо естественного аромата распада цветов и фруктов, в знойном воздухе лета вы почувствуете едкий запах мочи, оставленный сотнями посетителей рынка, и в основном – с одной стороны (мужчины более склонны промахиваться мимо унитаза, и запах в их туалете остается надолго). Даже если вы никогда раньше не бывали возле этой постройки, исходящего от нее аромата будет достаточно, чтобы предположить, что ее назначение – общественный туалет. Как и положено, существуют и другие признаки того, что происходит внутри: это слова «леди» и «джентльмены», написанные по-английски справа от каждой двери, и их эквиваленты на хинди

 и

слева. Вы также увидите большие нарисованные картинки рядом с каждой из надписей: одна изображает элегантного усатого мужчину в голубой рубашке, а другая – женщину в сари. Впрочем, вы можете обратиться к собственному богатому жизненному опыту пользования общественными туалетами в других местах или же отметить для себя, что мужчины входят и выходят из одной двери, а женщины – из другой. В целом это обширное поле для наблюдения{107}, где каждый слой контекстуальной информации подкрепляет слой следующий. Однако все мы оказывались в ситуации, когда контекстуальная информация, которой мы привыкли пользоваться, принимая решения, попросту отсутствовала.

Несколько лет назад я побывал в придорожном кафе, расположенном в нескольких часах езды от Тегерана. Мой водитель заказал чашку чая, в котором, как потом выяснилось, было больше сахара, чем воды; я же вышел, чтобы найти туалет – причем не столько найти, сколько определить, какая из его дверей предназначена для меня. Одна дверь была помечена надписью , а другая – надписью . Не было никаких цветовых обозначений и никаких пиктограмм, из-за каждой двери доносился одинаковый слабый запах дезинфицирующих средств. Я даже заглянул в каждую дверь, но и это не принесло результата – я только мельком увидел раковины, цветы в вазе на столе и ряды кабин с голубыми дверями. Большинство мужчин удостоверяются в правильности выбора, приметив в туалете писсуары, но здесь таковых не было: иранское правительство предписывает положение сидя на корточках как предпочтительное для отправления малой нужды, что в качестве побочного эффекта имеет существенное ослабление запаха от брызг мочи и благодаря этому избавление от одной мелкой улики. Я мысленно подбросил монетку, сделал свой выбор и вошел. На обратном пути я заметил коренастого мужчину, заходящего в другую дверь.