Наблюдая за англичанами.

Большинство англичан при виде неаппетитного или даже несъедобного блюда чувствуют себя настолько неловко, что они вообще не способны жаловаться. Выразить недовольство — значит «устроить сцену», «поднять шум», «привлечь к себе внимание» на публике, а это все запрещено неписаными правилами. Англичане станут возмущенно жаловаться своим спутникам, сдвинут непривлекательную пищу на край тарелки, поморщатся с отвращением, глядя друг на друга, но, когда официант спросит, всем ли они довольны, они вежливо улыбнутся и, стараясь не встречаться с ним взглядом, пробормочут: «Да, все хорошо, спасибо». Стоя в медленно движущейся очереди у стойки бара в пабе или в кафе, они будут тяжело вздыхать, складывать на груди руки, переминаться с ноги на ногу, демонстративно поглядывать на часы, но никогда вслух не выразят недовольства. Сами они никогда больше не придут в это заведение и отрекомендуют его с самой худшей стороны всем своим друзьям, но несчастный владелец паба или ресторана так и не узнает, что к нему были какие-то претензии.

Выражение недовольства извиняющимся тоном

Некоторые чуть более отважные души прибегают к способу № 2: выражают недовольство извиняющимся тоном, что особенно характерно для англичан. «Простите, мне ужасно неловко, мм… но… э… суп, кажется… хм… не очень горячий — несколько холодноват, правда…»; «Простите, что надоедаю вам, но я… мм… заказал бифштекс, а это, кажется… э… рыба…»; «Простите, вы к нам скоро подойдете? (И это после двадцати минут ожидания, когда на сидящих клиентов никто из обслуживающего персонала не обращал внимания.) Просто мы немного торопимся. Извините». Порой эти жалобы высказаны столь нерешительно и робко, столь туманно, столь тщательно замаскированы под извинения, что персонал и впрямь может не понять, что их клиенты чем-то недовольны. «Они смотрят в пол и мямлят, будто это они в чем-то провинились!».- сказал мне один опытный официант.

Помимо того, что мы извиняемся за свои жалобы, мы также склонны извиняться и за вполне резонно высказанные просьбы: «Ой, простите, извините, не могли бы вы принести нам соль?»; «Простите, не могли бы вы принести счет?» — и даже за то, что тратим деньги: «Простите, не могли бы вы принести еще одну бутылку этого? Будьте так добры». Я тоже веду себя подобным образом и всегда считаю своим долгом извиниться за то, что не съела всю порцию: «Простите, блюдо замечательное, честное слово, просто я не очень голодна».

Шумное, агрессивное выражение недовольства оскорбительным тоном

И наконец, как обычно, другая крайность — способ выражения недовольства по-английски № 3: жалоба, высказанная громко, агрессивным, оскорбительным тоном. Побагровевший от гнева, бушующий, грубый, преисполненный важности клиент, доведший себя до исступления из-за пустячной оплошности обслуживающего персонала. А порой и терпеливый клиент, которому изменяет выдержка, когда ему после долгого ожидания приносят несъедобное блюдо.

Часто говорят, что английские официанты и представители других категорий обслуживающего персонала неприветливы, ленивы и некомпетентны. В этих обвинениях, наверно, есть доля правды — нам не хватает профессионализма, мы не умеем угождать, не способны выказывать чрезмерное дружелюбие, как другие народы. Но, прежде чем критиковать наших работников сферы обслуживания, сначала понаблюдайте, с какими глупостями им приходится мириться. Наши нелепые жалобы выведут из себя даже святого, а наше молчаливое выражение недовольства требует понимания бессловесного поведения, что явилось бы испытанием даже для многих психологов, особенно если им при этом приходилось бы жарить картофель или разносить заказы.

Все три способа выражения недовольства — молчаливый, извиняющимся тоном или агрессивно-оскорбительным — на первый взгляд разные, но на самом деле их объединяет тесное родство. Симптомы английской «социальной неловкости» подразумевают противоположные крайности: когда мы смущены или испытываем дискомфорт в социальных ситуациях, мы становимся либо чрезмерно учтивыми и сдержанными, либо шумными, грубыми, агрессивными и несносными.

Еще раз о правиле «вот так всегда!»