Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Поменяйтесь стульями и осуществите диалог, в котором коллега играет роль самого себя, а вы – того человека, с которым он конфликтует. В заключение проведите анализ того, что нового открылось в беседе: позиций двух конфликтующих людей, их состояний, желаний, стремлений и установок. Основной акцент по-прежнему должен быть сделан на выявлении условий для конструктивного разрешения конфликта.

Техники контрпарадокса. Смоделируйте с коллегой ситуации, в которых консультант в работе с трудным клиентом применяет следующие техники.

1. Согласие и поддержка. Главный принцип здесь – прекратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, вы в этом эксперт», «Да, вы лучше знаете это». Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение «высококлассного» эксперта. Основная форма реагирования – дружеское удивление и искренняя радость при понимании сложного высказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы.

• Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, например: «Не расскажете ли вы мне еще чего-нибудь?»

• «Угу-реакция» – согласие и одобрение клиента.

• Обратное резюмирование – попросить клиента самого подытожить сказанное, сделать резюме.

• Избегание важности, значимости. Например, если клиент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны ответить ему: «Тогда давайте поговорим, и ничего больше».

• Банальности. Если ответы консультанта будут ничего не значащими и лишь создавать иллюзию атмосферы доверительного разговора, то со временем это все-таки побудит клиента начать драматизацию ситуации, и тогда модель отрицания проблем разрушится. Пример банального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сделать».

2. Экстраполяция. Сущность этой техники заключается в том, что, вместо того чтобы блокировать неконструктивное поведение клиента, ему поддаются. Клиента поощряют к тому, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему, он дошел до логического и окончательного финала, после чего почувствовал необходимость смягчить, ослабить свои «отрицания». Эффект экстраполяции усиливается с помощью позитивного наклеивания ярлыков, когда приветствуется особый вклад клиента в работу. Например, немногословный клиент поощряется за емкость и краткость его характеристик. Многословному клиенту предлагается развивать свою мысль в определенном аспекте.

3. Предписывание проблемы. Консультант сам сопротивляется всем возможным вариантам решения проблемы. Клиента не только просят продолжать то, что он делает, но и подразумевается, что (по крайней мере, некоторое время) иного выбора нет. Если клиент выражает убеждение, что ничего изменить нельзя и его проблема неразрешима (отрицание третьей предпосылки возникновения нормальных консультативных отношений), то консультант серьезно воспринимает это утверждение и отвечает: «Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, психолог заставляет клиента делать выбор по собственному желанию, т. е. то, что клиент заявляет, то он и получает.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Руководящий клиент. Разыграйте с коллегой следующую ситуацию. Клиент пришел от предыдущего консультанта со сложившимся представлением о причинах своих проблем и способах их решения. Он настаивает, чтобы вы продолжали в том же духе. Уважительно пообещайте, что рассмотрите его проблемы с этой точки зрения. А потом и с других, чтобы вместе выбрать лучшую тактику. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Вы лучший. Коллега в роли клиента, побывавшего до вас у другого консультанта, сравнивает вас с ним. Он расхваливает вас, мобилизуя ваше профессиональное честолюбие. Спокойно заметьте: «Значит, наша работа вам понравилась». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Часть VI Я лидер

Однажды Лебедь, Рак да Щука

Везти с поклажей воз взялись.

И. А. Крылов

С. Кратохвил[15] описывает следующие роли группового терапевта: активный лидер, аналитик, комментатор, посредник, истинный член группы.

Активный лидер выступает в роли учителя: планирует и контролирует ход занятий, устанавливает нормы функционирования группы и приводит их в исполнение, объясняет все, чего участники не знают, и обучает их тому, чего они не умеют. Он дает инструкции и указания, подсказывает, что делать, предлагает использовать определенные технические приемы, побуждает рассматривать проблемы с разных сторон. При этом он открыто использует свою власть: стимулирует и дисциплинирует участников, покровительствует им, критикует и поправляет.