Не дай себя обмануть! Язык жестов: о чем умолчал Пол Экман

НОСИТЕЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ

Представьте, что вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет краску небольшим строительным организациям.

Один из торговых агентов попросил вас принять заказ на 20 банок краски. По своему опыту вы знаете, что заказчики обычно делают заказ на 10. Решив, что произошла ошибка, вы звоните торговому представителю и спрашиваете: «Вы хотите, чтобы я отправил 20 банок краски? Но они всегда заказывали по 10 банок». На ваш вопрос возможны два ответа: «да», если в данном конкретном случае был принят заказ на вдвое большее, чем обычно, количество краски, или «нет», если торговый представитель признает свою ошибку.

В вашем вопросе никоим образом не предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа конкретного клиента. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций «всезнайки».

Предположим, ваш руководитель подготовил новые бланки для оформления заказов. Вы изучили образец и пришли к выводу, что клиенты могут запутаться при их заполнении. Не стоит сразу бросаться в лобовую атаку: «Новые бланки будут только путать людей!» Гораздо лучше высказать свое несогласие в форме вопроса: «Вам не кажется, что некоторые клиенты могут неправильно понять этот раздел?» Вы высказали свое мнение, но осторожно, не задевая самолюбия начальника.

НОСИТЕЛИ СООБЩАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ

Второй метод получения информации исключительно эффективен. Сначала сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа слушающий непроизвольно воспримет всю предшествовавшую ему информацию.

Фокусирующие. Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений. Предположим, что на совещании было высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Вопрос: «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

Если перед вами стоит вопрос, нужно или нет приобретать вашей компании дополнительное оборудование, спросите: «Чего мы хотим добиться покупкой того-то и того-то?»

Когда вам необходимо собраться с мыслями, задайте себе вопрос: «Каким я хочу быть через год, чего я хочу добиться за это время?»

Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу идею?»

Покупатель, прежде чем сделает покупку, имеет право спросить у продавца: «Какие преимущества получит наша компания, если приобретет товары вашей фирмы?»

И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя: «Исходя из каких соображений вы покупаете наши товары для своей компании? Какими преимуществами по сравнению с другими товарами они обладают?»

Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу, и покупателю ознакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.

Фоновые. Эти вопросы ни к чему не обязывают – ими мы заполняем неловкие паузы. Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу, иногда возникающую в беседе, или придать разговору новое направление.