Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас

Связанное с этой темой исследование эффекта «хороший коп, плохой коп» показывает, что преступники склонны чаще признаваться в содеянном, а должники – охотнее платить по счетам, когда они поочередно общаются то с добрым, то со злым «агентом влияния» или с одним человеком, сочетающим жесткие и приятные манеры. Такой контраст делает угрозы плохого копа более страшными (а наказание и унижение более выраженными) и выставляет в благоприятном свете доброго копа (и, таким образом, делает его тем, кого стоит порадовать). Аналогично усиливались мотивационные эффекты раздражительности и любезности Найта, заставляя баскетболистов делать все, что в их силах, чтобы избежать его гнева или порадоваться похвале. По словам Крамера, подобная мотивация встречалась у сотрудников Стива Джобса. Стив мотивировал их на совершенство в работе, насколько оно возможно, так как он всегда очень верил в своих людей (и в себя) и экспрессивно выказывал недовольство при неудачах. Как сказал один бывший сотрудник Pixar: «Самое страшное – подвести его. Он верил в тебя так сильно, что сама мысль о том, чтобы разочаровать его, просто убивала».

Приведение в чувство нечестных, бестолковых и ленивых людей

К сожалению, даже если вы не сертифицированный мудак и избегаете, как чумы, всех, кто заслуживает этого звания, иногда полезно сыграть роль временного мудака, чтобы получить что-то необходимое или заслуженное. Именно вежливых людей, которые никогда не жалуются, не спорят и восхитительны в общении, чаще всего обходят отвратительные, равнодушные или алчные скандалисты. Все-таки кто громче требует, тот быстрее добивается результата.

Так, если вы не спорите со своей страховой компанией, когда она отказывает оплатить медицинские счета, то шанс, что там передумают и выпишут чек, буквально равен нулю. Очевидно, однако, что жалобы и скандалы дают нужный результат. Недавнее исследование Гарвардского университета и RAND Corporation показало, что 90 % из 405 отклоненных сначала обращений к страховым компаниям об оплате посещений пунктов первой помощи в конце концов были приняты со средним чеком в 1100 долларов.

Безусловно, и для сохранения психического здоровья, и для ваших целей вообще большинство жалоб или требований, отправленных, чтобы получить то, на что вы рассчитываете, или чтобы привести в чувство тех, кто отказывается выполнять свои обязанности, следует составлять корректно. Однако возникают ситуации, когда единственным способом добиться своего становятся агрессивное поведение и даже стратегический гнев – это точно дойдет до людей. В 1990‑х гг. я изучал работу коллекторов, собирающих задолженности за телефонные счета. Я часами наблюдал их визиты, сам прошел недельное обучение и потратил около 20 часов, посещая тех, кто задерживал платежи по картам Visa или MasterCard.

В коллекторском агентстве нас учили, что с враждебно настроенным должником не следует вести себя агрессивно – он и так «расстроен и на взводе». Задача коллектора состояла в том, чтобы успокоить его и акцентировать внимание на погашении долга. И, напротив, людей, которые слишком легко или безразлично реагировали на свои задолженности, надо было ругать и стыдить. Опытные коллекторы использовали грубый и жесткий тон с «недостаточно обеспокоенными» должниками; они (справедливо!) угрожали фразами типа: «Вы, наверное, собираетесь когда-нибудь покупать дом или автомобиль? Если да, то лучше оплатите свой долг немедленно!» Лучшие из коллекторов вели себя некрасиво с приятными, расслабленными или спокойными на вид людьми, потому что это помогало создать атмосферу «тревоги» и «срочности».

Порой возникают ситуации, когда люди столь бестолковы, некомпетентны (а иногда и то и другое сразу), что единственный способ «достучаться» до них – закатить стратегическую истерику. Даже те из нас, кто не считает намеренный гнев ключевым профессиональным навыком, иногда устраивают «концерты», когда больше ничего не помогает. Расскажу об опыте взаимодействия моей семьи с компанией Air France, который мы пережили, возвращаясь домой из итальянской Флоренции. Наш рейс имел промежуточную посадку в Париже. Когда мы прибыли во флорентийский аэропорт, агент Air France сказала, что не может выдать нам посадочные талоны на отрезок Париж – Сан-Франциско (позже нам объяснили, что на самом деле она могла, но, «скорее всего, просто ей было лень возиться»). Рейс до Парижа был настолько неудобен по времени, что у нас осталось меньше получаса на большой переход по огромному аэропорту через несколько постов охраны и на получение пяти посадочных талонов.