Недвижимость в России: построй, продай, заработай!

Наши «тайные покупатели» четко определяли тон голоса, которым с ними общались. Тон был разным: усталым, раздраженным, деловым, равнодушным и изредка – приветливым. По тону разговора чувствовалось, что для человека процесс продажи – тяжкий труд.

А звонящий в организацию – досадная помеха.

Клиенты, набирающие номер отдела продаж, интересуются ценой, характеристиками квартиры и как ее приобрести. Клиенты готовы отдать кровные деньги застройщику и не без основания полагают, что застройщик обрадуется.

Но вот как раз радости и не было в голосе 80 % сотрудников отдела продаж. И это удивляет, так как зарплата сотрудников зависит от продаж.

Впоследствии спрашивали у менеджеров, почему не радуются каждому звонку в компанию, почему в их голосе так мало дружелюбия и желания помочь человеку, подыскивающему квартиру.

Ответы получили следующие:

1. Откуда я знаю, кто звонит? Может, он только интересуется, отвлечет меня, а покупать не будет.

2. Нам часто звонят конкуренты или риэлторы, чтобы узнать наши цены.

3. Я так устаю за день, что мне не до улыбки в голосе.

4. Я в этот момент беседую с посетителями и не могу перестроиться на дружелюбный тон.

5. Когда я работаю с документами, я сосредоточен на цифрах и совсем не расположен излучать доброту и гостеприимство.

ДАВАЙТЕ РАЗБЕРЕМ ПОДРОБНЕЕ ЭТИ «ОТМАЗКИ»

Если думаете, что «отмазки» – это оскорбление работников отдела продаж, то ошибаетесь. Это не оскорбление, а диагноз хронической и опасной болезни.

И если ее не лечить, то она приведет к печальным последствиям. Таким, как «слив клиентов», безденежье продавцов, разочарование в работе и финансовая смерть застройщика.

1. Откуда я знаю, кто звонит?

Да, не знаете. И не владеете телепатией. До того как подняли трубку и услышали первые фразы, не предсказать, кто позвонил – «настоящий покупатель» или «праздноинтересующийся».

Если звонит случайный человек, без денег на квартиру, и вы ответили равнодушно-раздраженным тоном, то считайте, что повезло. А если звонил «теплый» клиент, готовый купить квартиру?

Подумайте о том, что, услышав недружелюбный тон, человек положит трубку и наберет номер конкурента. Полезно осознать, что неправильно выбранный тон разговора лишает компанию 2–3 млн рублей.

А сотрудник отдела продаж недополучит тысячи, в зависимости от установленного способа оплаты. Опустим разговор о компаниях, где сотрудники отделов продаж сидят на окладах. Как ни странно, но таких немало в бывших стройтрестах и СМУ.

Поговорим о тех организациях, где менеджер кровно заинтересован в каждом клиенте. Но над голосом работать не хочет и теряет клиентов и деньги. Могут возразить, что из десяти человек, звонящих в офис, в лучшем случае один или два платежеспособны, чтобы купить квартиру.

А знаете, какой процент золота в золотоносной руде считается рентабельным для добычи?

Один грамм на тонну! Если перевести в одну единицу измерения – 1 г золота на 1 000 000 г руды.

Один на миллион!

Чтобы добыть килограмм золота, перерабатывают 1 000 тонн руды. И при этом золотопромышленники не жалуются на жизнь, а с терпением и старанием перебирают породу, отделяя крупицы драгоценного металла.

А менеджеры устают после пятого «пустого звонка». Отправить таких работников на стажировку на золотые прииски. На пару недель, чтобы они начали ценить работу и выкладываться.

У менеджера отдела продаж одно, но главное дело – продавать!

Что связано с этим и помогает – занятие приоритетное. Звонок клиента не отвлекает «по определению», так как разговор по телефону – это начало продаж.

2. Нам часто звонят конкуренты или риэлторы, чтобы узнать наши цены.

Да, конкуренты звонят. И вы звоните, чтобы набраться полезных «фишек» и перенять новые способы общения с покупателями.

Или наоборот, увидев непродуктивные методы работы, сказать себе: «А вот так делать не буду, потому что это отталкивает клиентов».

Даже при желании не закрыться от конкурентов, как улитка в раковине, и не спрятать от них цены. Это открытая информация.

Другое дело – понимание того, как и когда надо «озвучивать» цену, в какой момент переговоров и под каким предлогом. Но это уже отдельная тема для разговора, и мы вернемся к ней позже.

Но 3–4 звонка конкурентов за месяц (такова стандартная статистика) не помешают серьезно относиться к входящим звонкам! Если звонит риэлтор, то задача менеджера – обнаружить это и вывести разговор в плоскость возможного сотрудничества.